AT&T DEFINITY Generic 3 Manuale Utente

Expert Agent Selection

Issue  4   September 1995

agents > 0) to the super agent pool (Supergroup-99). If the call is queued, and if 
an agent in the super agent pool is available, this agent answers the call.

If the call has already queued to all three VDN skill hunt group preferences, 
it will not queue to the specific skill hunt group.  This reflects the restriction 
that a call can only queue to a maximum of three splits or skills. The best 
approach is to test the splits/skills first to determine where to queue the call. 
Also, see "Expected Wait Time (EWT)" on page 6-2.

With EAS optioned, an agent becomes associated at login with one or more skill 
hunt groups. A single set of work mode buttons applies to all the skills assigned 
to a logged-in agent (for example, if the agent selects ‘‘Aux Work,’’ the agent is in 
Aux Work for all the skills associated with the agent). Therefore, logged-in agents 
need only a single set of work-mode buttons for all relevant skill hunt groups.

Calls may be routed to the agent from a skill hunt group, by dialing an Agent 
Login ID, or by dialing an agent voice terminal extension directly.  The following 
sections discuss these procedures.

An incoming call is matched to an agent who has at least one of the three skills 
required to handle the call.  This matching is done via ACD queuing and via 

queue-to main skill, check-backup skill, messaging skill,

 or 

converse-on skill

 

commands in the vector. If more than one agent is available for a call, the call is 
delivered according to whether EAD or UCD is administered for the skill hunt 
group.

For any one login session, an agent can have a maximum of four skills. Each 
agent skill is administered as either a primary skill or a secondary skill.  The ACD 
software distributes any call that is waiting for one of the agent’s primary skills 
whenever the agent becomes available.  If no c alls are waiting for a primary skill, 
the queued calls for the secondary skills are distributed to the agent.

Once an agent becomes available, he or she receives a waiting call in the 
following order:

1. Oldest Direct Agent call waiting for the agent

2. Oldest call waiting at the highest priority for all primary skills

3. Oldest call waiting at the highest priority for all secondary skills

For example, let’s assume that Jill is the only agent with skills 22P, 13P, and 47S.  
Let’s also assume that, while Jill is in AUX work mode, five calls are queued, as