AT&T DEFINITY Generic 3 Manuale Utente

Insurance Agency/Service Agency

Issue  4   September 1995

In Step 1 of this vector, the caller is instructed to enter 

1, 2,

 or 

3

, depending upon 

the service (hardware, software, general) he or she desires.  Thereafter, the 

adjunct routing

 command in Step 2 instructs the switch to send a Route request 

to the adjunct processor, which is connected to extension 2400.  The Route 
request contains the called party number, the calling party number, and the digit 
collected in Step 1, along with the other pertinent information for adjunct routing 
(see Chapter 9). If one of these digits is not entered, and if the adjunct does not 
return a route, the call is eventually routed to the attendant (Step 7).

If the 

adjunct routing

 command in Step 2 succeeds, the adjunct uses the 

information included in the Route request to select the appropriate route for the 
call. Let’s assume the caller enters 

1

 and the 

adjunct routing

 command 

succeeds

.  In such a case, if the caller is judged to be a ‘‘prime’’ hardware 

customer, the call might be routed to one of a handful of specific agents who are 
assigned to handle such customers.  On the other hand, if the caller is judged to 
be a ‘‘casual’’ hardware customer, the call might be routed to a larger group of 
ACD agents before being queued, or to an appropriate announcement.

Finally, let’s assume that the caller enters 

1

 and that the 

adjunct routing

 

command fails.  In such a case, the call is routed by the 

route-to number

 

command in Step 4, probably to a vector that queues the call or provides an 
appropriate announcement.

Example 6 is an insurance company Call Center. It handles calls from: 
independent field agents; policy holders with claims; policy holders needing 
customer service; and several general service agency type 800 number client 
accounts. Each of the different types of calls has its own 800 number that routes 
the calls to associated VDNs. The following list describes the Call Center 
requirements.

■

The independent field agents require fast service. They call the company 
to find out the latest rates for specific clients, to setup policies, to make 
adjustments, and so on. Often their clients are waiting as they call. 
Therefore the insurance company wants to maintain an Average Speed of 
Answer (rolling-ASA) of 30 seconds or less for field agent calls. These are 
the most important calls and are given high priority in queues.

■

The calls to claims must be separated by area code. The claims agents 
receive different training based on the area of the country for the claim. A 
particular group of agents can be given training for more than one area 
code. Therefore, area codes do not need to be tested individually and can 
be grouped in Vector Routing Tables.

■

The insurance company wants to give customer service callers an 
announcement indicating how long they can expect to wait for service.