AT&T DEFINITY Generic 3 Manuale Utente

Setting Up a Call Center

Issue  4 September 1995 

This chapter explains how to set up a call center for customers with Call 
Vectoring and/or Expert Agent Selection (EAS).

To set up a call center that has Call Vectoring but not EAS, do the following:

1. Determine your call center’s objectives. Think about how you want your 

call center to handle calls and also about what you want your call center to 
achieve. See "Non-EAS Worksheet #1: Call Center Objectives Worksheet".

A company’s basic goals are to increase profits and market share and to 
decrease costs.  The purpose of setting up a call center is to monitor 
these goals using CMS reports. It is best to have more than one objective. 
(Some customers set and then live by only one objective.) Call center 
objectives must then be created to meet the goals. These objectives must 
be communicated to the Split Supervisor or to the Administrator managing 
the call center.

The following list provides an example set of call center objectives:    

■

Establish the following measured entities:

— Average Speed of Answer = 15 seconds

— Abandon Rate < = 3%

— Average Talk Time = 2 1/2 minutes

— ACD calls per agent = 80 to 90 per day

— Number of calls in queue = 6 

— Percentage of calls answered within the service level = 95%

— Agent occupancy > 90%

— Percentage of trunks busy < 3%

■

Generate revenue through the call center.

■

Train agents to back up each other.

■

Adequately train agents to provide service that meets customer 
expectations.

2. Review your existing operation and  determine your customer/call center 

needs (see "Non-EAS Worksheet #2: Current Split Operation Worksheet" 
and the following table).

3. On the switch, assign a unique Hunt Group number and Call Distribution 

method to each caller need. This number will be your split number (see 
"Non-EAS Worksheet #3: Customer Needs Worksheet" and the following 
table).

4. Assign DNIS (Dialed Number Identification Service)  (that is, the number 

dialed) as a Vector Directory Number (VDN) (see the following table).