AT&T DEFINITY Generic 3 Manuale Utente

Setting Up a Call Center

Issue  4 September 1995 

To set up a call center that has both Call Vectoring and G3V2 EAS, do the 
following:

1. Determine your call center’s objectives.  Think about how you want your 

call center to handle calls and also about what you want your call center to 
achieve. See "EAS Worksheet #1: Call Center Objectives Worksheet".

A company’s basic goals are to increase profits and market share and to 
decrease costs.  The purpose of setting up a call center is to monitor 
these goals using CMS reports. It is best to have more than one objective. 
(Some customers set and then live by only one objective.) Call center 
objectives must then be created to meet the goals. These objectives must 
be communicated to the Split Supervisor or to the Administrator managing 
the call center.

The following list provides an example set of call center objectives:    

■

Establish the following measured entities:

— Average Speed of Answer = 15 seconds

— Abandon Rate < = 3%

— Average Talk Time = 2 1/2 minutes

— Expected Wait Time < 30 seconds

— ACD calls per agent = 80 to 90 per day

— Number of calls in queue = 6 

— Percentage of calls answered within the service level = 95%

— Agent occupancy > 90%

— Percentage of trunks busy < 3%

■

Generate revenue through the call center.

■

Train agents to back up each other.

■

Adequately train agents to provide service that meets customer 
expectations.

2. Review your existing operation and  determine your customer/call center 

needs and your business needs.  Also, determine if all of these needs 
require skills. See "EAS Worksheet #2: Current Split Operation Worksheet".

The call center could have many more skills than those indicated in the 
following table. However, we’ll assume that the insurance company 
represented in the table services only certain states on the West Coast. 
The point is that EAS allows you to expand on your customer/call center 
needs. An example of a business need is a temporary promotion.

3. Assign a skill hunt group and call distribution method to each set of 

needs. See "EAS Worksheet #3: Customer needs Worksheet".