Cisco Cisco Finesse 11.0(1) ユーザーガイド

La figure suivante affiche le bureau d'agent Cisco Finesse tel qu'il apparaît lorsque vous vous connectez pour
la première fois. Votre état initial est Non prêt.

Après vous être connecté, vous pouvez modifier votre statut en Prêt pour vous rendre disponible pour les
appels. Les boutons de la zone de contrôle des appels évoluent en fonction de la situation. Par exemple, lorsque
vous êtes sur un appel, les boutons Consulter, Transfert direct, Attente, Pavé numérique et Terminer sont
disponibles. Lorsque vous avez un appel en attente et que vous êtes sur un appel de consultation, les boutons
Conférence, Transfert, Récupération et Terminer sont disponibles. Lorsque vous êtes sur une conférence
téléphonique, les boutons Attente, Consulter, Transfert direct, Pavé numérique et Terminer sont disponibles.

Le bureau d'agent Finesse offre les fonctionnalités immédiates suivantes :

• Contrôle de base des appels : répondre à des appels, les mettre en attente, les récupérer, les terminer et

passer des appels.

• Contrôle avancé des appels : réaliser un appel de consultation et le transférer ou le transformer en

conférence téléphonique après la consultation.

• Minuteurs d'état de l'agent et d'appels : le minuteur d'état de l'agent indique la durée à l'état Prêt ou Non

prêt. Le minuteur d'appels indique la durée totale des appels, la durée en attente et post-appel.

• Transfert en une seule étape : transférer un appel sans devoir d'abord lancer un appel de consultation.

• Prévisualisation des appels sortants : prévisualiser l'information client de l'appel avant de choisir

d'accepter, de rejeter ou de clore le contact.

• Planification d'un rappel : planifier un rappel pour un composeur d'appels sortants pour rappeler un client

à un moment plus opportun.

• Prévisualisation des appels de rappel sortants personnels : après avoir prévisualisé un appel de rappel

personnel, vous pouvez choisir d'accepter ou de rejeter le contact.

• Appels sortants de prévisualisation directs : prévisualiser l'information client de l'appel avant de choisir

d'accepter, de rejeter ou de clore le contact.

• Reclassement d'un appel sortant de prévisualisation direct : si vous ne parvenez pas à joindre le client,

vous pouvez reclasser l'appel en tant que Répondeur, Fax/Modem, Occupé ou Numéro non valide.

• Envoi de caractères DTMF : envoie des caractères DTMF pour interagir avec un système IVR.

• Codes raison Non prêt et Déconnexion : code pour indiquer pourquoi vous modifiez votre état en Non

prêt ou Déconnexion (votre administrateur définit ces codes).