Cisco Cisco IP Queue Manager データシート

 

 

© 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. This document is Cisco Public Information. 

Page 2 of 7 

Packaged Deployment Models 

Cisco also offers a predesigned and bounded deployment model of Cisco Unified Contact Center Enterprise called 

Packaged Contact Center Enterprise (Packaged CCE). Customers who fit within the boundaries of the Packaged 

CCE solution can enjoy the advantages of the simplified management interface, smaller hardware footprint, and 

reduced time to install, while benefiting from the rich features of Cisco Unified Contact Center Enterprise and Cisco 

Unified Customer Voice Portal. The solution comes packaged with Cisco Unified Intelligence Center for 

comprehensive reporting and Cisco Finesse

™ 

desktop software for an enhanced, next-generation desktop 

experience. 

Table 1 lists features and benefits of Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0, and Table 2 lists and describes 

the Cisco Unified Contact Center Enterprise options. 

Cisco Unified Contact Center Enterprise Features and Benefits 

Cisco Unified Contact Center Enterprise treats the entire IP network as an intelligent switch, meaning that calls can be 
handled at the edge of the network, thereby reducing bandwidth usage. 

Until now, businesses had to integrate numerous products from different vendors - an expensive task that postponed 
service introduction. Cisco Unified Contact Center Enterprise provides ACD, private branch exchange (PBX), IVR, 
and web interaction. In addition, the solution supports best-of-class contact center applications such as customer 
relationship management (CRM), workforce management, recording and monitoring, and wallboards. By consolidating 
all contact center functions in a single platform, Cisco Unified Contact Center Enterprise reduces capital expenditures 
and integration expenses while accelerating time to market for a complete contact center solution. 

The industry is encouraging businesses to migrate from time-division multiplexing (TDM) to IP and from H.323 to SIP 
to take advantage of converged voice and data services. Because Cisco Unified Contact Center Enterprise integrates 
with both IP and TDM networks, it facilitates this transition. Customers can continue to take advantage of their 
investments in existing systems while migrating to a SIP architecture. 

For the large enterprise, the value is a centralized contact center operation in which the software and administration 
are maintained centrally. This centralized operation helps the branch offices avoid purchasing and maintaining the 
software, installing their own upgrades, and making staffing decisions independent of the rest of the company. 

By retaining "call context" as customers are transferred among agents - even between different locations and to at-
home agents - a company can differentiate itself through superior customer service. For example, the information a 
customer has already supplied to purchase one product or service can be retrieved when the customer initiates 
another purchase or interaction elsewhere. 

The enterprise can control certain network resources, such as assigning agents to skill groups and defining routing 
based on a number called or caller-entered digits such as account numbers. In addition, all functions can be 
controlled from a single operating interface, reducing training and support requirements. 

A configurable, automated agent greeting can be played to callers, standardizing the caller experience. The greeting 
helps keep the agent voices fresh because they do not have to repeat the same greeting on every call. 

Customers can play a configurable announcement to an agent right before the caller is connected, providing 
information about the type of call being delivered (for example, sales or tech support) and other guidance. Agents get 
information about the caller through their headset, speeding problem handling and improving first-call resolution. 

The Cisco CTI OS Toolkit Desktop is designed for companies that require specialized, custom desktop capabilities 
tailored to meet the specific needs of their contact center operations. Cisco Unified Contact Center Enterprise can 
help you deploy a complete CTI strategy, including comprehensive functions at the agent's workstation. The solution 
offers a rich set of data for business applications, providing enterprisewide call-event and customer-provided 
information to the agent's desktop. It sets a new standard for true enterprisewide, network-to-desktop CTI with 
minimal custom development or systems integration, helping your organization implement CTI quickly and cost-
effectively. 

Your company can save costs, improve efficiency, and increase revenue by using Cisco Unified CRM Connector to 
integrate your third-party CRM applications with Cisco Unified Contact Center Enterprise. This integration allows the 
agent to use the third-party CRM user interface as the sole interface to manage customer interactions. The solution 
readily supports popular CRM packages, including Oracle PeopleSoft, Oracle Siebel, SAP, Microsoft CRM, and 
Salesforce.com. The agent can log in, control agent state, and conduct calls through the CRM user interface. When a 
new call arrives, a screen pop of CRM information instantly appears on the agent's terminal and the agent can retrieve 
CRM information by phone number, IVR information, or information the agent enters. Calls can be routed, connected 
to a conference, or transferred from within the CRM screen. Incoming and outgoing call activity is logged here as well.