Lucent Technologies 555-670-116 사용자 설명서

Issue 1

April 1999

 

16

Release 4.2 Enhancements (June 1997) 

■

The SMDR feature is enhanced to provide more details about 
calling group agent activities and to help system managers 
assess the effectiveness of call centers in terms of both agent 
performance and the adequacy of facilities to handle inbound 
calls. These improvements apply to calling groups that are 
programmed as Auto Login or Auto Logout type. The SMDR 
and MERLIN LEGEND Reporter features listed are 
administrable:

—

TALK Field. For Auto Login and Auto Logout calling groups, 
the TALK field records the amount of time a calling group 
agent spends on a call.

—

DUR. (DURATION) Field. For Auto Login and Auto Logout 
calling groups, call timing begins when a call arrives at the 
MERLIN LEGEND Communications System and not after a 
preset number of seconds. Call timing ends when the call is 
disconnected; either the caller or the agent hangs up. This 
allows the system manager to determine how long a caller 
waited for an agent’s attention.

—

Coding of Calls on Reports. An asterisk (*) appears in the 
call record when: 

—

A call is not answered by an Auto Login or Auto Logout 
calling group agent and is abandoned while waiting for an 
agent. 

—

The call is answered by someone not a member of an 
Auto Login or Auto Logout calling group.
An exclamation point (!) signals that an Auto Login or Auto 
Logout agent handled a call that was answered by 
someone who was not a member of that Auto Login or 
Auto Logout with Overflow group. An ampersand (&) in the 
call record indicates that the group’s overflow receiver 
answered the call.

■

MERLIN LEGEND Reporter provides basic call accounting 
system reports for all incoming calls to Auto Login or Auto 
Logout type calling groups. MERLIN LEGEND Reporter assists 
in determining the effectiveness of calling group agents, 
assessing the level of service provided to callers, and 
ascertaining whether adequate incoming telephone lines and 
agents are available to handle peak-call load. The SMDR Talk 
Time option sets up special call records used by MERLIN 
LEGEND Reporter. The default is off, in which case the Release 
4.0 SMDR reports are available. If the option is set to on, the 
following new reports are provided:

—

Organization Detail Report

—

Organization Summary and Trends Report

—

Selection Detail Report

—

Account Code Report

—

Traffic Report

—

Extension Summary Report