Cisco Cisco Unified Contact Center Express 9.0(1) 사용자 가이드

Répondre/
Abandonner

Ctrl+A

Répond à l’appel sélectionné ou abandonne celui-ci.

Mettre en attente/
Reprendre

Ctrl+H

Met un appel en attente ou reprend un appel.

Conférence

Ctrl+F

Ouvre la fenêtre Conférence. Lorsque l’appel est placé, 
le correspondant est mis en attente.

Transférer

Ctrl+T

Ouvre la fenêtre Transférer un appel. Lorsque l’appel est placé, 
le correspondant est mis en attente.

Multifréquence

Ctrl+D

Ouvre la fenêtre Entrer des multifréquences.

Connexion

Ctrl+L

Vous connecte au DAA (bascule avec Déconnexion).

Déconnexion

Ctrl+L

Vous déconnecte du DAA (bascule avec Connexion).

Disponible

Ctrl+W

Fait passer votre état à Disponible. Vous êtes alors prêt à recevoir 
des appels du DAA.

Non  disponible

Ctrl+O

Fait passer votre état à Non disponible. Vous n’êtes alors pas prêt 
à recevoir des appels du DAA.

Travail

Ctrl+Y

Fait passer votre état à Travail. Vous pourrez ainsi recevoir des 
appels du DAA une fois que vous aurez terminé votre activité 
post-appel.

Tâche1-10

Alt+1, Alt+2, 
..., Alt+0

L’administrateur peut configurer jusqu’à dix boutons pour 
l’exécution de diverses fonctions.

Faire un appel

Ctrl+M

Ouvre une fenêtre à partir de laquelle vous pouvez composer 
un numéro.

Clavardage

Ctrl+J

Ouvre une fenêtre à partir de laquelle vous pouvez lancer une 
séance de clavardage.

Rapports

Ctrl+Q

Ouvre une fenêtre affichant vos journaux et statistiques d’appels.

Gestion des contacts Ctrl+G

Affiche ou masque les volets de gestion des contacts.

Navigateur*

Alt+B

Affiche ou masque le volet du navigateur intégré.

Préférences

Alt+P

Ouvre une fenêtre pour la configuration des préférences du bureau.

Aide/À propos de

Alt+Ctrl+H

Ouvre un menu avec les options Aide et À propos de.

Courriel disponible* Ctrl+Maj+W

Vous êtes en mesure de recevoir des courriels.

Courriel non 
disponible*

Ctrl+Maj+O

Vous n’êtes pas en mesure de recevoir des courriels.

Envoyer*

Ctrl+Entrée

Envoie votre réponse par courriel au client.

Transférer*

Alt+T

Affiche une liste déroulante des files d’attente du service d’appels 
disponibles vers lesquelles vous pouvez transférer le courriel.

Enregistrer*

Ctrl+S

Enregistre le courriel en cours en tant que brouillon.

Remise en file 
d’attente*

Ctrl+R

Replace le courriel en cours dans la file d’attente du service 
d’appels.

Supprimer*

Ctrl+
Retour arrière

Supprime le courriel en cours.

Imprimer*

Ctrl+P

Imprime le courriel en cours.

Transférer*

Ctrl+Maj+F

Transfère le courriel en cours à un compte externe.

Joindre*

Ctrl+Maj+H

Joint un fichier à la réponse.

Modèle*

Ctrl+Maj+P

Insère un modèle prédéfini dans la réponse à la position du curseur

Vérification 
orthographique*

F7

Vérifie l’orthographe de la réponse.

* Premium seulement

Pour changer votre état d’agent, cliquez sur le bouton d’état approprié dans la barre 
d’outils. Les boutons des états non valides seront désactivés. Si vous changez votre état 
d’agent pendant un appel (dans l’état En conversation), l’état changera une fois que 
vous aurez raccroché. Les boutons d’état d’agent indiquent l’état que vous avez 
sélectionné, et non votre état en cours.

Il est possible qu’on vous demande de sélectionner un code de motif lorsque vous 
passez à l’état Non disponible ou que vous fermez une session. Les codes de motif 
sont configurés par votre administrateur et décrivent le motif pour lequel vous 
changez votre état d’agent.
Lorsqu’on vous demande d’entrer un code de motif, sélectionnez le code approprié 
dans la fenêtre Codes de motif, puis cliquez sur OK.

Il est possible qu’on vous demande de sélectionner une description des données 
post-appel lorsque vous passez à l’état Post-appel. Les descriptions des données 
post-appel sont configurées par votre administrateur et décrivent le résultat de l’appel.
Lorsqu’on vous demande d’entrer des données post-appel, sélectionnez la description 
appropriée dans la fenêtre Sélectionner l’opération post-appel, puis cliquez sur OK.

Établissement d’un appel : cliquez sur Faire un appel. Dans la fenêtre Faire un appel, 
entrez un numéro de téléphone dans le champ Numéro, puis cliquez sur Composer.
Transfert d’un appel : pendant un appel, cliquez sur Transférer. Dans la fenêtre 
Transférer un appel, entrez un numéro de téléphone dans le champ Numéro, puis 
cliquez sur Composer.
Établissement d’une conférence téléphonique : pendant un appel, cliquez sur 
Conférence. Dans la fenêtre Faire un appel conférence, entrez un numéro de téléphone 
dans le champ Numéro et cliquez sur Composer, puis sur Ajouter à conf. pendant que 
le téléphone sonne ou après que l’interlocuteur a répondu. Répétez cette action jusqu’à 
ce que vous ayez ajouté tous les participants à la conférence.

Cliquez sur l’option Clavardage de la barre d’outils. Dans la fenêtre Sélection des 
contacts, cliquez deux fois sur le nom de la personne avec qui vous voulez clavarder. 
Dans la fenêtre Clavardage qui s’ouvre, tapez votre message dans la partie inférieure 
de la fenêtre. Si vous voulez que votre message s’affiche immédiatement à l’écran du 
destinataire sous forme contextuelle, cochez la case Priorité élevée.
Vous pouvez utiliser les actions de gestion des appels pour établir un appel, un transfert 
d’appel ou une conférence avec toute personne figurant dans la liste de la fenêtre 
Sélection des contacts. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur le nom de la 
personne que vous souhaitez appeler, puis sélectionnez l’action désirée dans le menu 
contextuel. Pour appeler quelqu’un, vous devez avoir ouvert une session dans Agent 
Desktop et votre état d’agent doit vous permettre de faire des appels.