Cisco Cisco IPCC Web Option 전단

서버

서버는 트래픽 로드 또는 통화를 처리하는 리소스입니다. 컨택 센터에는 PSTN 트렁크/게이트웨이
포트, 에이전트, 음성 메일 포트, VRU 포트 등 여러 유형의 서버가 있습니다.

통화 시간

통화 시간은 에이전트와 발신자의 통화에 소요되는 시간입니다. 여기에는 에이전트가 발신자를 통
화 대기 상태로 설정하는 시간과 상담 컨퍼런스에 소요되는 시간이 포함됩니다.

마무리 시간(통화 후 작업 시간)

발신자가 에이전트와의 통화를 끝내고 전화를 끊어 통화가 종료된 후에 계산되는 마무리 시간은 에
이전트가 다른 전화를 받을 수 있게 될 때까지 데이터베이스 업데이트, 통화 녹음 등의 작업이나 기
타 활동을 수행하여 통화를 마무리하는 데 걸리는 시간입니다. 이 개념에 해당하는 Unified CCE 용어
는 통화 후 작업 시간입니다.

AHT(Average Handle Time, 평균 처리 시간)

AHT는 지정된 기간 동안의 평균 통화 시간입니다. 이 용어는 보통 통화 처리 시간, 통화 시간, 통화
대기 시간 등 여러 처리 시간 유형의 합을 나타내는 데 사용됩니다. 가장 일반적인 정의에서 AHT는
에이전트 통화 시간과 에이전트 마무리 시간을 합한 값입니다.

Erlang은 최번시 동안의 트래픽 로드를 측정하는 단위이며 동일 회선, 트렁크 또는 포트 내 3,600초(60
분/1시간) 동안의 통화 수를 기준으로 합니다. 즉, 통화 수 또는 평균 통화 지속 시간에 관계없이 1개
회선이 1시간 동안 통화 중인 시간을 계산합니다. 컨택 센터에서 최번시 동안 통화 30건이 수신되며
각 통화가 6분 동안 지속되는 경우 최번시의 트래픽은 180분, 즉 3 Erlang(180분/60분)에 해당합니다.
컨택 센터에서 최번시에 통화 100건이 수신되며 각 통화의 평균 시간은 36초인 경우 총 수신 트래픽
은 3,600초, 즉, 1 Erlang(3,600초/3,600초)입니다.

Erlang 값을 계산하려면 다음 공식을 사용합니다.

Erlang 단위 트래픽 = (최번시의 통화 수*초당 AHT)/3,600초

이 용어는 트래픽 엔지니어링에서 사용되는 대기 이론의 창시자인 덴마크의 전화 공학자 A. K. Erlang
의 이름을 딴 것입니다.

Erlang 단위 BHT(Busy Hour Traffic, 최번시 트래픽)

최번시 동안의 트래픽 로드인 BHT는 다음과 같이 BHCA와 AHT의 곱을 1시간으로 정규화하는 방식
으로 계산됩니다.

BHT = (BHCA*초 단위 AHT)/3600 또는 BHT = (BHCA*분 단위 AHT)/60

예를 들어 컨택 센터에서 최번시에 통화 600건을 수신하며 각 통화의 평균 시간은 2분인 경우 최번시
트래픽 로드는 (600*2/60) = 20 Erlang입니다.

BHT는 대개 Erlang-B 모델에서 PSTN 트렁크 또는 셀프 서비스 VRU 포트와 같은 리소스를 계산하는
데 사용됩니다. 간편하고 편리한 사용을 위해 BHCA 및 AHT를 사용하여 이 계산을 투명하게 수행하
는 계산기도 있습니다.

Cisco Unified Contact Center Enterprise 설계 설명서, 릴리스 11.0(1)    

컨택 센터 리소스 크기 조정

컨택 센터의 트래픽 관련 기본 용어