Cisco Cisco Agent Desktop 8.5 Guia Do Utilizador

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Contents

June 17, 2003

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Cisco Supervisor Desktop User’s Guide

Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1

Supervisor Desktop Versions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1

About This Document . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3

Intended Audience . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3

Conventions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3

Starting Supervisor Desktop . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5

Access Through a Virtual Private Network . . . . . . . . . . . . .5

Changing Your Password . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5

Supervisor Desktop Window . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6

Team Selection List. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7

Team View Pane . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7

Data View Pane . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8

Skills Statistics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9

Agent Statistics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

Call Information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

Message View Pane . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

Toolbar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

Menu Bar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

Supervisor Desktop Functions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

Monitoring an Agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

Barging In on a Call . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

Intercepting a Call . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

Recording a Call . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

Changing Agent States . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

Sending an Instant Message . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

Sending a Scrolling Marquee Message . . . . . . . . . . . . . 21

Agent High-Priority Chat Messages . . . . . . . . . . . . . . . . 21

Supervisor Log Viewer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

Toolbar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

Working with Recordings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

Server Autorecovery. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

VoIP Monitor Server. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26