Cisco Cisco Computer Telephony Integration OS 8.5

This somewhat artificial example illustrates a number of the aspects of Cisco CTI.

A customer, Pierre, calls the XYZ Company from home. 

The Cisco CTI software looks at the ANI, compares it to a database, and 
determines that the caller is Pierre, and that Pierre’s native language is 
French. 

From the Dialed Number Identification Service (DNIS—a string of digits 
indicating the number dialed by a caller, which ICM software uses along with 
the trunk group to indicate the destination for a call), the Cisco CTI software 
discovers that Pierre is calling the special “800” number set up for XYZ’s 
new offer for upgraded services. 

Pierre’s call is routed to a French-speaking IVR, which collects information 
from Pierre and presents the various offers to him. However, Pierre has some 
particular questions that he wants to ask, and presses 0 in order to speak with 
an agent.

Pierre is transferred to another call center, where there is a French speaking 
agent familiar with the product that Pierre is interested in talking about. 
Through a screen pop, the agent receives the information that Pierre gave to 
the IVR.

Responding to Pierre’s questions, and using the IVR information, the agent 
efficiently completes Pierre’s current transaction. 

In addition to the IVR-collected information, the screen pop also displays the 
results of various database lookups. From one of these, involving Pierre’s 
past dealings with the company, the agent recognizes the possibility of 
Pierre’s being interested in another offering that compliments the one he 
called about. Pierre is interested.

After completing this second transaction, the agent mentions to Pierre that the 
last time Pierre called he was concerned about a mistake in his monthly 
statement. (This was also displayed in the screen pop as a result of a database 
lookup.) Was that resolved to his satisfaction? It was. Pierre thanks the agent 
for the prompt and courteous service, and hangs up.