Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Guia Da Instalação

• Call legs originated by a PG and setup outside of the control of the NIC (for example, a local transfer

executed by an ACD) will not be included in the table. Information on these call legs is recorded in the
Termination_Call_Detail table.

NAM/ICM provides capabilities to transfer calls to another destination after they have been answered by an
agent. The general call flow is as follows:

A call is pre-routed to an agent by Unified ICM and the agent has answered the call.

The agent indicates, through his softphone or hard phone, that he wants to transfer the call to another
destination. Typically the agent would transfer the call to a number that indicates a skill group rather than
to a specific agent or phone number.

A route request is sent to Unified ICM to determine the real destination for the call, that is, Unified ICM
will run a routing script to determine the agent or call center location best suited to handle this call.

At this point there are two options: either a network transfer is executed or a local transfer. The difference
lies in what device takes care of transferring the call to the new destination selected by Unified ICM.

In the case of a local transfer the transferring agent's ACD is responsible for transferring the call. If the new
destination is not an agent on the same ACD, the ACD will typically do this by tromboning or hair pinning
the call to the new destination through tie lines or the PSTN network.

In case of a network transfer the network that pre-routed the call to the transferring agent in the first place is
responsible for taking the call away from the transferring agent and reconnecting the call to the new destination.

This section describes the detailed call flows, conditions and configuration required to implement network
transfers. It does not cover local transfers.

A network transfer itself involves only a small number of steps. However, the steps preceding the network
transfer are important as well, since they set the conditions for a network transfer to take place.