Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Manual De Manutenção

Be sure the Unified CM PG routing client and the VRU PG routing client both have the labels
mapped for the peripheral targets in the translation route.

To set up routing in your Unified CCE system, you must set up the following entities:

• Dialed Numbers: The dialed number is the number that the caller dials to contact an agent. It is sent as

part of the call detail information in the route request message sent from the routing client.

In the system software, you set up a Dialed Number List. It identifies all of the phone numbers in your
contact center that customers can dial to initiate contact.

The Dialed Number plays an integral role in routing calls. Dialed Numbers are required pieces of Unified
ICM call types that are used to identify the appropriate routing script for each call.

• Call Types: A call type is a category of incoming Unified ICM routable tasks. Each call type has a

schedule that determines which routing script or scripts are active for that call type at any time. There
are two classes of call types: voice (phone calls) and non-voice (for example, email and text chat). Voice
call types are categorized by the dialed number (DN), the caller-entered digits (CED) and the calling
line ID (CLID). Non voice call types are categorized by the Script Type Selector, Application String 1,
and Application String 2. In either case, the last two categories of the call type can be optional. For voice
call types, the caller-entered digits and the calling line ID can be optional, depending on the call. For
non voice call types, Application String 1 and Application String 2 can be optional, depending on the
application.

Because the call type determines which routing script is run for a call, the call type defines call treatment
in a Unified CCE system. Therefore, the call type is the highest level reporting entity. Reporting on call
type activity provides insight into end-to-end customer interactions with the system and with agents by
providing data such as service level adherence, transfers, average speed of answer, calls handled, and
calls abandoned.

In routing scripts, such as scripts for Self-Service VRU applications, you may change the call type at
specific points in the script to indicate that a transaction has been completed. For example, if the customer
is calling a bank and successfully checks their account balance using a Self-Service script, you may
want to change the call type to indicate that the account balance transaction has completed and a new
transaction has begun.

You can also change the call type in a script to invoke a new routing script associated with that call type.
For example, if a call is not answered at an agent's desktop, you can change the call type in the script to
redirect the call to a different script designed for Redirection on No Answer. The Redirection on No
Answer script assigns a different agent to handle the call.

• Routes:Unified ICM/Unified CCE software uses routes to define the mapping of a target to a specific

label for a routing script. Targets include services (service targets), skill groups (skill targets), agents
(device targets), and translation routes.

Routes must be defined for VRU Translation Routing and to route calls to agents.

• Device Targets: A device target is a telephony device that can be uniquely addressed (or identified) by

a telephone number. A device target is not associated with any one peripheral. Each device target must
have one or more labels associated with it, although only one label may exist per routing client. Unified
CCE V9.0(1) introduces Agent Targeting Rules, which greatly simplifies call routing configuration.
Cisco recommends you move from Device Targets to Agent Targeting Rules.