Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Guia Do Utilizador

• The call is answered by an agent before the service level threshold expires. In this case, the

ServiceLevelsCallsOffered and ServiceLevelCalls database fields are incremented.

• The call abandons while in the VRU (prompt or queue) or at the agent's phone before the service level

threshold expires. In this case, the ServiceLevelCallsOffered and ServiceLevelAband database fields
are incremented.

• The call redirects on no answer before the service level threshold expires. In this case, the

ServiceLevelCallsOffered and ServiceLevelRONA database field is incremented.

• The service level threshold timer expires. Example: the call reaches the service level threshold without

being answered by an agent or abandoned. In this case, the ServiceLevelCallsOffered database field is
incremented.

If calls encounter an error before the Service level threshold expires, the ServiceLevelError database field is
incremented, but ServiceLevelOffered is not incremented. If the call encounters an error after the service level
threshold expires, ServiceLevelOffered is incremented.

Unified CCE/Unified CCH gathers metrics for calls that RONA (if you are using IP IVR as the VRU) and
for several types of errors at the call type. You could write a custom report to exclude these from call type
service level.

To exclude calls that RONA:

• To exclude only calls that redirect on no answer before the service level threshold expires, adjust the

ServiceLevelCallsOffered by excluding the ServiceLevelRONA calls. In this example, abandoned calls
have a negative impact.

ServiceLevel = ServiceLevelCalls / (ServiceLevelCallsoffered – ServiceLevelRONA)

• To exclude all calls that redirect on no answer irrespective of the service level threshold, adjust the

ServiceLevelCallsOffered by excluding all RONA calls. In this example, abandoned calls have a negative
impact.

ServiceLevel = ServiceLevelCalls / (ServiceLevelCallsOffered – CallsRONA)

To exclude errors from your service level calculation:

• Adjust the ServiceLevelCallsOffered by excluding error calls.

Adjusted SL Offered calls = SL Offered calls – (Total Error calls - ServiceLevelError)

In this example, abandoned calls have a negative impact.

ServiceLevel = ServiceLevelCalls / (ServiceLevelCallsoffered – (AgentErrorCount + ErrorCount –
ServiceLevelError))

At the skill group level, the service level metric is useful for monitoring agent and skill group performance.
The service level threshold timer at the skill group starts as soon as the call is queued to a skill group.

You can use Precision Queues to enhance or replace skill groups. For more information about Precision
Queues, see

.