Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Guia Do Utilizador

• Set up other Call Types used specifically to collect queue and agent statistics.

• In your routing scripts, include the Requalify or Call Type nodes to submit the call to the Call Type used

to collect queuing information.

• Skill group and service level metrics are updated for each skill group to which a single call queues.

Service Levels could be adversely affected if calls abandon within or outside the service level threshold
in such cases. Consider queuing to a single skill group if you include abandons in your Service Level
calculations and do not want abandons to affect Service Levels adversely.

If you follow these guidelines, the first Call Type to which the call was initially mapped will gather statistics
before the call is queued to the skill group. The script will then pass the call to the Call Type set up specifically
to collect information after the call is queued to the skill group.

The following reports display abandon statistics for call types and services:

• Unified Intelligence Center: Peripheral Service Historical All Fields Report

• Unified Intelligence Center: Peripheral Service Real Time All Fields Report

Depending on the kind of information you want the service level to provide, set the service level using the
corresponding configurable window in the Configuration Manager.

About service levels, on page 101

Service levels are set at the System Information level for all call types. To view or change the default
system-level settings for all Call Types:

In the Configuration Manager, select Tools > Miscellaneous Tools > System Information.

Specify a value for Service level threshold in seconds.
The default is 20 seconds.

Select the service level type.
The options are: Abandoned Calls have Negative Impact, Abandoned Calls have Positive Impact, and Ignore
Abandoned Calls.

The default is Ignore Abandoned Calls.

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