Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Guia Do Utilizador

to TCD records. If you plan to use the metadata ECC variable, you must configure the ECC variables in
Configuration Manager.

Using the VRUProgress variable, the Capture microapplication, and the metadata ECC variable microapplication
together in a script provides you with the ability to monitor details about the transactions performed by the
caller and the VRU application's interface to the caller. For example, you could use the Capture microapplication
to create a TCD each time the VRUProgress variable changes in the script. The TCD is written for that
particular point in the application, which includes the information gathered by the metadata ECC variable. A
custom report could show how many callers experienced timeouts at different points in the application, how
many attempts callers made before successfully completing a transaction, and how long it took a caller to
complete each transaction. This data could indicate problems with the VRU application. You could also run
a custom report on an individual call to see how a particular caller used the application and whether they
encountered difficulties.

This report shows metrics for VRU applications:

• Unified Intelligence Center IVR Ports Performance Historical Report

Follow these guidelines when configuring Self-Service applications, Information Gathering applications, and
queue applications:

• If you have Self-Service or Information Gathering IVR applications and want to separate self-service

and digit collection metrics from queuing metrics, plan to change the call type in the routing script before
the call is queued. This action ensures that you can report on both the self-service/digit collection section
of the call and the queuing section of the call using Call Type reports.

• Plan to enable Service Control and Queue Reporting at the VRU peripheral if you want to report on

VRU applications, services, queuing, and trunk groups.

• Determine the Service Level for the VRU peripheral.

If the peripheral type is not Aspect, the Service Level defaults to Calculated by Call Center.

If the peripheral type is Aspect, choose the type of calculation to be performed by default. You can
override the default for each individual service.

• Use the VRUProgress variable in the Set node of the routing script to indicate the status of the call at

different points in the routing script. You can set the status to VRU unhandled, VRU handled, VRU
assisted, VRU opt out unhandled, VRU script handled, or VRU forced transfer.

For each transaction in the VRU Self-Service or Information Gathering application for which you plan
to change the VRUProgress variable, create a separate call type. In the script, change the call type when
a call reaches the end of a transaction and then change the VRUProgress variable. This action enables
you to report on each transaction separately using the Call Type VRU Activity reports.

• Optionally, if you are using Unified CVP as your VRU and want to perform advanced custom reporting

on VRU application details, configure the following: