Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Guia Do Utilizador

Post-routing is a routing decision made after the call has initially been processed at a VRU or call center.
Post-routing enables Unified ICM to process calls when an ACD, VRU, or PBX generates a route request via
the PG.

Unified ICM executes scripts to process the route request and return the destination address. This directs the
ACD/PBX to send the call to an agent, skill group, service or Call Type in the same call center or at a different
call center. In making a post-routing decision, Unified ICM software can use all the same information and
scripts used in pre-routing.

A post-routing is sent by the peripheral to refine the original route or redirect the call.

Your ACD Supplement Guide describes the features of Unified ICM post-routing available with the ACD,
as well as any considerations you should be aware of when using post-routing or Translation Routing on
the PG.

Translation routing is the term used when additional information is sent along with a call.

This type of routing is necessary because the carrier can deliver voice, but has no way to deliver data to the
peripheral.

Unified CCE software works with the PG to deliver the call to the final destination on the peripheral and to
ensure that the appropriate information collected for the call is also delivered to the agent's desktop.

Once the data is delivered to the peripheral, the PG receives back information about which agent the call will
be sent to.

You define Translation Routes with the Configuration Manager, using the Translation Route Wizard.

Refer to your ACD Supplement Guide to see if your ACD supports translation routing and for any
considerations you should be aware of when using translation routing on the PG.

Translation routing is always used when a call moves from one peripheral to another. A call can also be
translation routed from the network.

• The term ICM TranslationRoute is used when calls are translation routed to a peripheral that is an ACD.

• The term TranslationRouteToVRU is used when calls are translation routed to a peripheral that is a

VRU.

Translation routing plays a significant role in the accuracy of reporting and allows for cradle-to-grave call
tracking and reporting. Some reporting metrics gathered for Call Types and skill groups are applicable only
if calls are translation routed.

Skills-based routing is a routing decision whereby a call is routed to the skill group that has agents with the
appropriate expertise.