Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Guia Do Utilizador

AbandInterval1 -
AbandInterval10

CallDelayAbandTime

CTDelayAbandTime

DelayAgentAbandTime

DelayQAbandTime

RouterCallsAbandQ

RouterCallsAbandToAgent

TotalCallsAband

ServiceLevelAband

ServiceLevelCalls

ServieLevelCallsOffered

ServiceLevel

CTVRUTime

VRUTime

AnsInterval1 - AnsInterval10

AnswerWaitTime

CallsAnswered

AvgRouterDelayQ

CallsQHandled

RouterQueueCalls

RouterQueueCallType Limit

RouterQueueGlobalLimit

RouterQueueWaitTime

For additional information on the Call_Type_Real_Time and Call_Type_Interval table fields, see the Database
Schema Handbook for Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise & Hosted.

The Answer Wait Time and ASA metrics do not include the time spent in the network queue, while the Service
Level metrics do.

The Skill Group abandoned metrics allow you to determine the number of calls that abandoned while queued
to the CallRouter, but they do not allow you to determine the number of calls that abandoned after they left
the VRU and before an agent answered them. The Skill Group answered metrics are always zero. The Skill
Group Service Level metrics are meaningless and can be ignored.

None of the Skill Group metrics include time spent in self-service or calls that ended during self-service
because a call is not associated with a skill group until it is queued, and a call is queued after self-service
is complete.

The following table shows the fields (by metric category) in the Skill_Group_Real_Time table that affect
reporting metrics: