Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Guia Do Utilizador

In the illustration below, Unified ICM is connected with two ACDs using ARS PGs. In this deployment
Unified ICM software always controls the queuing; hence the enterprise queue statistics are affected. The
ACD is used as the telephony platform to queue the calls.

The Network VRU1 can be any Service Control VRU that can be used to provide initial call treatment and
serve as the telephony platform for queuing calls across all call center ACDs. VRU1 can also be used for
information gathering and self-service. There might also be a premise-based VRU or a Virtual VRU at the
ACD/PBX.

In that case, the premise-based VRU or Virtual VRU are also controlled by the Service Control Interface
(SCI) of the Unified ICM SoftACD Gateway Interface (ISAGI) protocol so that Unified ICM retains control
of the queuing.

For additional information on ARS PGs, see the ARI Deployment Guide for Cisco Unified Intelligent Contact
Management Enterprise & Hosted.

The following routing capabilities can be provided in this deployment:

• Site-based Routing: Unified ICM software, using Unified ICM routing capabilities, can use real-time

reporting statistics gathered from the different peripherals (ACDs) to make routing decisions to route
calls to the site that is best suited to answer the call.

Site selection can be scripted using real time Skill Group metrics provided only by the PG. Several
metrics can be used to make the selection, such as Agent availability, CallsInProgress, CallsInQ, and
Avg.HandleTime.

A custom formula using real-time skill group metrics in the ICM scripts is required to
calculate the expected wait time for site selection.