Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Guia Do Utilizador

In this deployment, Unified ICM includes both TDM PGs for Enterprise Routing to legacy ACDs as well as
Cisco Call Manager PGs and ARS PGs (Agent Routing Service Peripheral Gateways) to provide the Agent
Routing Integration (ARI) to an ACD/PBX such as Avaya.

The manner in which you configure and script your Unified ICM system in this deployment greatly affects
the accuracy and usefulness of your reporting metrics. This section assumes that calls are shared and routed
across call centers for the application and are managed the same way.

Follow these guidelines for configuring and scripting Unified ICM to ensure that your reports display correct
and relevant metrics for your “hybrid” contact center implementation.

Ensure all calls are routed by Unified ICM software.

Deploy a Service Control VRU to provide treatment and to queue calls in the enterprise while waiting for
an available agent in a skill group.

In other words, queue calls to skill groups in Unified ICM (Enterprise queuing) for all call centers. Avoid
using ACD queues.

For legacy ACDs where Unified ICM software is used for Enterprise Routing, consider the following:

• Ensure all calls are routed by Unified ICM software.

• Use Translation Routes for routing calls to the legacy ACD. Always use translation routing when

routing calls between ACDs.

• Once the call is routed by Unified ICM and is terminated on the legacy ACD, make sure no treatment

occurs at the ACD.