Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Guia Do Utilizador

• Consultative tasks - The time for these tasks begins when the agent activates the transfer button and

ends when the target agent answers and the held task is restored (drop consultative call) or consult party
drops. The time is stored in the ConsultativeCallsTime field.

• Conferenced-in tasks - The time for these tasks begins when the agent answers the task and ends when

the task disconnects. The time is stored in the ConferenceInCallsTime field.

• Conferenced-out tasks - The time for these tasks begins when the agent activates the conference button

and ends when the agent disconnects from the conference call and the supervisor drops out of the call.
The time is stored in the ConferenceOutCallsTime field.

You might notice overlapping data in your reports for the amount of time for different types of calls. This
happens because incoming tasks, such as ACD routed tasks and calls directly to an agent, can be Transferred
In and Conferenced In. Both incoming calls and outgoing calls placed by agents can be Transferred Out and
Conferenced Out. The total time for the incoming or outgoing call includes transfer and conference time.

Agents can transfer and conference incoming calls both in and out. However, they can transfer and
conference outgoing calls out only. This difference means that if an agent transfers an outgoing task to
another agent, it is still considered an outgoing task.

The ability for Unified CCE to route a call or multichannel task to an agent depends on the agent's routability
and availability within the MRD of the call or task.

Routability refers to whether Unified CCE or the Unified E-mail Interaction Manager (EIM) or Unified Web
Interaction Manager (WIM) is configured to assign tasks to the agent. For example, your system might be
configured to allow Unified WIM to select an agent to handle a task. In this case, Unified CCE gathers reporting
data for those tasks, but does not perform the routing. If Unified CCE is configured to assign the task, it both
routes and reports on the task.

An agent might be in Routable or Not Routable mode for each MRD to which the agent belongs.

For voice calls, Unified CCE is always configured to route the call. Therefore, the agent is always Routable.

Unified CCE is configured to assign tasks to the agent.

Routable

Unified EIM and Unified WIM are configured to assign tasks to
the agent.

Not Routable

While Routability determines whether the CallRouter is allowed to assign tasks for this MRD, the agent's
availability determines whether the agent is capable of handling new tasks.