Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Guia Do Utilizador

Unified CCE does not assign a chat task to the agent, since the
agent is working on a non-interruptible task in the voice MRD.
The agent is Not Available in the chat MRD even though the
agent is Not Active in chat skill groups.

The agent is logged into two MRDs, chat
and voice.

The agent is routable in the chat MRD.

The agent is assigned a voice call in the
voice MRD.

Unified CCE can assign a voice call to the agent, since the agent
is working on an interruptible task in the email MRD. The agent
is CCE-Available in Voice MRD.

The agent is logged into two MRDs, email
and voice.

The agent is routable in the email MRD.

The agent is assigned a task in the email
MRD

The Unified IC Agent Historical All Fields report contains information on Not Ready codes and the time
spent as Not Ready.

Because agents can work on multiple media and in multiple skill groups, they typically do not spend all of
their time handling tasks for a single skill group. Determining staffing needs based on agents whose time is
divided among skill groups and media can be difficult.

You can use a combination of attributes to create multidimensional precision queues based on predefined
business criteria. Using Unified CCE scripting, you can dynamically map the precision queues to direct a call
to the agent that best matches the precise needs of the caller. Agents automatically become members of these
precision queues based on their attributes, dramatically simplifying configuration and scripting.

Report templates provide two types of statistics that give you a better view of how agents are being utilized
and how many full-time agents would be required to handle the amount of work performed during an interval
for a particular skill group.

These statistics are:

• % Utilization (percent utilization)