Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Guia Do Utilizador

◦ A reference to another variable

◦ An expression

When Unified ICM system includes only the voice channel, the value of the SkillGroup.Avail variable is the
number of agents in the available state, meaning that the agents are able to accept new calls.

However, when the web or E-mail channel is used with non-voice Media Routing Domains and agents log in
to multiple domains, the value of the SkillGroup.Avail variable is calculated differently. There is also a
SkillGroup.ICMAvail variable.

The following table describes the difference between the SkillGroup.Avail and the SkillGroup.ICMAvail
variables:

Same

Number of agents in the Available
state.

Only voice domain is used

Number of agents who can actually
handle an additional task or call in
the domain.

Number of agents in the Available
state, regardless of what they may
be doing in this or other domains.

Multiple Domains are used

The value of the SkillGroup.ICMAvailable variable is the actual number of agents logged in to the skill group
who can take new calls or tasks. Such agents must meet all the following criteria:

They are routable in the domain.

The agent's state in the domain is something other than "Not-Ready".

The agent is below the maximum task limit.

For most domains (that is, if the agent is not a Unified WIM Multi-session agent), the maximum task limit
is 1, and an agent is below the maximum only when the agent is not working on any call or task.

The agent is not working on another task in a non-interruptible domain.

SkillGroup.Avail is the number of agents in the skill group who are not doing anything in the domain. An
agent who is logged in to two domains can be counted as Avail in one domain even though that agent is
handling a task in another non-interruptible domain. An agent in a domain that handles multiple tasks (such