Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Referências técnicas

44 

Unified ICM Configuration 

 

44 

The Unified ICM Skill Group Peripheral Number is the Aspect ACD 
Agent Group Number. The Skill Group for the Aspect ACD requires no 
special configuration information. 

Unified ICM Skill Group-to-Service mapping corresponds to the list of 
Aspect ACD Agent Groups that are selected throughout a Call Center’s 
CCTs. The Application assigned to the CCT maps to the specified Unified 
ICM Service Peripheral Number that you used to map the Skill Groups. 

There are no special Unified ICM configuration considerations. 

The PG dynamically configures agents. Do not add  the agents 
individually through the Unified ICM configuration tools. 

Unified ICM and Aspect agent mapping is as follows: 

Agent 

Agent 

Agent Peripheral Number 

ACD extension number assigned to the 
agent 

While using CTI clients (such as CTIOS, CTI Desktop, or Custom 
Clients), the agent must select the placement of the call as Outbound 
before making an Outbound call. 

Table 9 lists the Aspect agent states and their definitions. 

ACD1 

Agent is handling and incoming call on line 1. 

ACD2 

Agent is handling and incoming call on line 2. 

ACT1 

Agent is handling an ACT call on line 1. 

ACT2 

Agent is handling an ACT call on line 2. 

AVAIL   

Agent is available to handle calls. 

CONF 

Agent is in a conference with two lines. 

EMER 

The Emergency KEY is pressed on the TeleSet. 

HELP 

Agent is listening to a help announcement. 

HOLD 

One or more calls are on HOLD.