Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Folheto

Unified CVP 구축에서 지원되는 VXML 게이트웨이 모델은 Cisco Unified Customer Voice Portal 하드
웨어 및 시스템 소프트웨어 사양(

)에 나와 있습니다.

RSM에서 사용하도록 VRU를 프로비저닝할 때는 프로세서 및 메모리 사용량 계산 시 각 RSM 통화를

RSM이 아닌 통화 1.3건으로 계산합니다. 예를 들어 일반적으로 동시 통화 40건을 처리할 수 있는 VRU
의 경우 RSM 통화는 30건(40/1.3 = 30)만 처리하도록 계획해야 합니다.

또한 RSM은 Unified CVP 및 Unified IP IVR 둘 다에서 VXML 음성 브라우저 기능을 많이 사용합니다.

RSM은 RTSP 프롬프트 스트리밍을 지원하며, Unified CVp 설치용으로 전용 VXML 게이트웨이를 지
정할 필요가 없습니다. 따라서 Unified CVP IOS 요건과 상충하는 “ivr prompt streamed http option”을
VXML 게이트웨이에서 구성하지 않아도 됩니다. Unified CVP의 RSM 확장성 기능은 모든 Unified

CVP 지원 VXML 음성 게이트웨이 모델 및 IOS 버전에서 동시 세션 80개를 지원합니다.

에이전트 폰

RSM을 사용하려면 에이전트 폰에 BIB(Built-In Bridge)가 있어야 합니다. BIB를 사용하면 폰에서 현
재 대화 스트림의 복사본을 RSM 서버로 분기할 수 있습니다. BIB 기능을 지원하는 폰 모델의 최신
목록은 Unified CM 음성 모니터링 녹음이 지원되는 디바이스 매트릭스(

)를 참고해 주

십시오.

Cisco Unified Contact Manager는 에이전트당 활성 모니터링 세션을 1개까지 제공합니다. 에이전트 폰
은 지정된 시간에 활성 모니터링 세션과 활성 녹음 세션을 하나씩 처리할 수 있습니다. 서드파티 레
코더가 에이전트 대화를 녹음하는 경우에도 수퍼바이저는 수퍼바이저 데스크톱 또는 RSM을 사용하
여 에이전트를 계속 모니터링할 수 있습니다. 그러나 RSM 기반 수퍼바이저 및 수퍼바이저 데스크톱
기반 수퍼바이저가 모두 같은 기간 동안 에이전트 모니터링을 시도하는 경우 모니터링 제한이 초과
되므로 요청이 실패하며 마지막으로 모니터링을 시도한 수퍼바이저가 에이전트를 모니터링하게 됩
니다.

RSM은 모니터링되는 단일 에이전트에 대해 Unified Communications Manager를 통해 모니터링 세션
을 하나만 설정합니다. RSM 사용자 두 명 이상이 동시에 에이전트 통화 모니터링을 요청하는 경우
RSM은 모든 RSM 사용자를 포함할 수 있도록 스트림을 분기합니다. 따라서 두 명 이상의 RSM 기반
수퍼바이저가 같은 에이전트를 모니터링할 수 있습니다. 하지만 환경 내에 같은 에이전트를 모니터
링하는 여러 RSM 서버가 있는 경우 각 서버는 해당 에이전트에 대해 각기 별도의 모니터링 전화를
걸어야 합니다.

특정 에이전트에 대한 모니터링 제한에 도달했는데 전화를 건 수퍼바이저가 같은 에이전트 모니터
링을 시도하면 수퍼바이저의 요청이 거부됩니다. 이 경우 수퍼바이저는 에이전트를 모니터링할 수
없음을 알리는 오디오 프롬프트를 시스템에서 수신하게 됩니다.

RSM 서버 관련 고려 사항

RSM 서버는 활성 에이전트 12,000개, 구성된 에이전트 72,000개, 그리고 최대 80개의 동시 모니터링
세션을 지원할 수 있습니다. RSM은 여러 PG에 분산된 이러한 에이전트의 모니터링을 지원하며, 각
서버에서 PG 클러스터 컨피그레이션을 6개까지 지원할 수 있습니다. 더 많은 컨피그레이션을 지원
하려는 경우 RSM 서버를 추가로 구축할 수 있습니다. 지원되는 모든 RSM 컨피그레이션에서 VLEngine
및 PhoneSim 구성 요소는 같은 VM에 설치됩니다.

   Cisco Unified Contact Center Enterprise 설계 설명서, 릴리스 11.0(1)

Unified CCE 데스크톱 구축 시나리오