Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Folheto

Cisco Outbound Option이 포함된 Unified Mobile Agent

모바일 에이전트는 아웃바운드 캠페인에 참가할 수 있지만, 이 경우 모든 아웃바운드 전화 걸기 모드
에 대해 고정 연결 모드를 사용해야 합니다.

예측형 또는 진행형 전화 걸기의 통화 흐름은 다음과 같습니다.

모바일 에이전트가 에이전트 전화번호로 로컬 CTI 포트 DN을 사용하여 로그인합니다.

다이얼러 프로세스는 선택되는 에이전트가 로컬 에이전트인지 아니면 모바일 에이전트인지를 모
르는 상태로 CTI 서버의 주변 장치 스킬 그룹 통계에서 사용 가능한 에이전트를 계속 모니터링합
니다. 그와 동시에 캠페인 관리자는 데이터베이스에서 고객 레코드를 모니터링하여 활성 레코드
를 다이얼러로 전달합니다. 다이얼러는 아웃바운드 캠페인에서 사용 가능한 에이전트를 식별하
면 MR(Media Routing) PIM으로 경로 요청을 보냅니다.

MR PIM이 Unified ICM/CCE/CCH CallRouter로 경로 요청을 전달합니다.

Unified ICM/CCE/CCH CallRouter가 라우팅 스크립트를 실행하고, 사용 가능한 에이전트를 선택
하여 예약한 다음 예약된 에이전트를 식별하는 라우팅 레이블(폰 내선 번호)을 반환합니다.

MR PG가 사용 가능한 에이전트의 레이블(로컬 CTI 포트 DN)을 다이얼러에 반환합니다.

다이얼러가 로컬 CTI 포트 DN에 예약 폰 전화를 겁니다. 이 경우 다이얼러는 CTI 서버를 통해 에
이전트에 대한 이 예약 통화에 자동 응답한 다음 해당 예약 통화를 자동으로 대기시킵니다. 이 시
점에서는 다이얼러 포트가 로컬 CTI 포트로 전화를 걸어 모바일 에이전트가 예약되었으며, CTI
포트가 해당 통화를 대기 상태로 설정한 상태입니다.

다이얼러가 캠페인에 대해 구성된 속도로 Unified Communications Manager를 통해 고객 통화를 시
작합니다.

라이브 응답이 탐지되면 다이얼러는 화면 팝업 표시를 위한 통화 컨텍스트와 함께 통화를 다이얼
러가 유지 관리하는 목록에서 다음에 예약된 에이전트 내선 번호로 즉시 전송하기 시작합니다. 모
바일 에이전트를 선택하는 경우 해당 에이전트 내선 번호는 로그인 시 해당 모바일 에이전트가 사
용한 로컬 CTI 포트입니다.

다이얼러가 CTI 서버를 통해 에이전트에 대해 전송된 통화에 자동 응답합니다. 따라서 고객과 에
이전트 간의 음성 경로를 빠르게 설정할 수 있으며, 고객에게 전화를 거는 데 사용되는 다이얼러
포트가 해제됩니다. 그런 다음 다이얼러는 이 에이전트에 대한 예약 전화를 끊습니다. 또한 Campaign
Manager를 업데이트하여 이 통화에 대해 라이브 응답이 탐지되었음을 표시합니다. 아웃바운드
통화 처리를 완료한 에이전트는 같은 메시지 흐름을 통해 다른 아웃바운드 통화를 위해 예약할 수
있습니다.