Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Folheto

Unified CCE 환경의 통화 대기

컨택 센터에서는 다음의 세 가지 시나리오에서 통화 대기가 수행될 수 있습니다.

• 최초 에이전트가 처리하도록 신규 통화가 대기 중인 경우

• 두 번째 또는 후속 에이전트가 처리하도록 전송된 통화가 대기 중인 경우

• 벨이 울렸는데 응답이 없어 다시 라우팅된 통화가 최초 또는 후속 에이전트가 처리하도록 대기

중인 경우

Unified CCE 구축을 계획할 때는 대기 및 다시 대기를 처리할 방법을 고려해야 합니다.

Unified CCE 구축에서 통화를 대기시키려면 Unified CCE에 대한 SCI 인터페이스를 지원하는 VRU 플
랫폼을 사용해야 합니다. 이러한 플랫폼 중의 하나가 Unified IP IVR입니다. Cisco는 Unified CCE 구축
용 대기 포인트로 사용할 수 있는 다른 VRU 플랫폼인 Unified CVP도 제공합니다. 자세한 내용은

구

축, 33 페이지

를 참고해 주십시오.

Unified CCE 환경에서 VRU는 에이전트의 응답을 대기하는 동안 음성 공지 및 대기 처리 기능을 제공
합니다. Unified CCE는 SCI 인터페이스를 통한 통화의 대기 처리 유형을 제어하는 기능을 제공합니
다. Unified CCE가 특정 대기 처리 재생을 VRU에 명령하도록 하는 구성 요소는 Unified CCE 라우팅
스크립트의 VRU 실행 스크립트 노드입니다.

VRU가 발신자에게 대기 처리를 재생하는 동안 Unified CCE는 라우팅 스크립트에 정의된 스킬을 보
유한 사용 가능 에이전트가 응답할 때까지 기다립니다. 정의된 스킬을 보유한 에이전트가 사용 가능
해지면 Unified CCE가 해당 에이전트를 예약하고 해당 에이전트 폰에 음성 경로를 전송하도록 VRU
에 지시합니다.

Unified CCE 환경의 전송 및 컨퍼런스

컨택 센터에서는 전송과 컨퍼런스가 흔히 사용됩니다. 전송 및 컨퍼런스 시에는 적절한 시스템 리소
스가 사용 가능하며 올바르게 구성되어 있는지를 자세히 확인해야 합니다. 컨택 센터의 전송 및 컨퍼
런스 처리를 설계할 때 고려해야 하는 몇 가지 사항은 다음과 같습니다.

• 에이전트 폰의 DN 컨피그레이션에서 통화 녹음이 활성화되어 있으면 컨퍼런스 설정 시 코덱을

다시 협상하지 않습니다. 따라서 두 폰이 G.722를 사용하여 연결된 상태에서 컨퍼런스 통화를
시작하면 코덱이 G.711로 다시 협상되지 않으므로 하드웨어 컨퍼런스 브리지 또는 트랜스코더
가 필요합니다.

• 단일 단계 전송 중에 통화 컨텍스트를 유지하려면 같은 주변 장치에 구성된 라우팅 DN 또는 에

이전트로 통화를 라우팅합니다.

• Unified CVP에서 네트워크 전송을 실행하려면 같은 주변 장치에서 라우팅 DN을 구성합니다.