Руководство Пользователя для Cisco Cisco Agent Desktop 8.0
1
Fenêtre Supervisor Desktop
2
Barre d'outils
Bouton
Nom
Raccourci
Description
Actualiser
Ctrl-F
Met à jour les informations du volet Affichage des
données.
données.
Déconnexion
Ctrl-L
Déconnecte l'agent sélectionné de l'ACD.
Prêt
Ctrl+E
Bascule l'agent sélectionné dans l'état Prêt.
Non prêt
Ctrl-N
Bascule l'agent sélectionné dans l'état Non prêt.
Prêt à accepter le
travail
travail
Ctrl-D
Bascule l'agent sélectionné dans l'état Prêt à accepter le
travail.
travail.
Non prêt à accepter
le travail
le travail
Ctrl-Y
Bascule l'agent sélectionné dans l'état Non prêt à
accepter le travail.
accepter le travail.
Intervenir
Ctrl-B
Vous permet de participer à la conversation téléphonique
d'un agent.
d'un agent.
Intercepter
Ctrl-I
Vous permet d'intercepter un appel téléphonique tout en
déconnectant l'agent de l'appel téléphonique.
déconnectant l'agent de l'appel téléphonique.
Discussion
Ctrl-J
Ouvre la fenêtre Discussion.
Message d'équipe
Ctrl-X
Ouvre la fenêtre de la boîte de dialogue Message de
l'équipe.
l'équipe.
Commencer
l'enregistrement
l'enregistrement
Ctrl-R
Commence l'enregistrement de l'appel téléphonique
sélectionné (version étendue et premium uniquement).
sélectionné (version étendue et premium uniquement).
Arrêter
l'enregistrement
l'enregistrement
Ctrl-S
Arrête l'enregistrement de l'appel téléphonique
sélectionné. (version étendue et premium uniquement).
sélectionné. (version étendue et premium uniquement).
Démarrer contrôle
vocal
vocal
Ctrl-A
Démarre le contrôle vocal de l'agent sélectionné.
Arrêter contrôle
vocal
vocal
Ctrl-P
Arrête le contrôle vocal de l'agent sélectionné.
Sélection
de l'équipe
Arborescence
des groupes
de
compétences
Arborescence
des agents
Barre d'état
Onglet Navigateur
intégré
intégré
Affichages en
temps réel
(tableaux et
graphiques) ;
les données
affichées
dépendent des
nœuds
sélectionnés
dans les
arborescences
des groupes de
compétences
et des agents
temps réel
(tableaux et
graphiques) ;
les données
affichées
dépendent des
nœuds
sélectionnés
dans les
arborescences
des groupes de
compétences
et des agents
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Tâches courantes
Définition de préférences
Choisissez Afficher > Préférences pour ouvrir la boîte de dialogue Préférences. Dans
le volet gauche, sélectionnez le nœud dont vous souhaitez configurer les affichages en
temps réel. Dans le volet de droite sont répertoriés les éléments que vous voulez
configurer pour ce nœud. Modifiez les paramètres comme vous le souhaitez et cliquez
sur Appliquer pour enregistrer vos modifications.
le volet gauche, sélectionnez le nœud dont vous souhaitez configurer les affichages en
temps réel. Dans le volet de droite sont répertoriés les éléments que vous voulez
configurer pour ce nœud. Modifiez les paramètres comme vous le souhaitez et cliquez
sur Appliquer pour enregistrer vos modifications.
Envoi d'un message à l'équipe (TM)
Vous pouvez envoyer un TM à tous les agents d'une équipe, que ceux-ci soient ou non
connectés à l'ACD, pourvu que leur Agent Desktop soit ouvert.
connectés à l'ACD, pourvu que leur Agent Desktop soit ouvert.
Les 10 derniers TM que vous avez envoyés sont stockés et peuvent être renvoyés.
Pour envoyer un TM, choisissez l'équipe à laquelle vous voulez envoyer le message et
cliquez sur le bouton Message de l'équipe. Entrez l'heure d'expiration du message
(par défaut, les TM fonctionnent pendant 30 minutes), entrez votre message dans le
volet de saisie de texte, puis cliquez sur Démarrer.
cliquez sur le bouton Message de l'équipe. Entrez l'heure d'expiration du message
(par défaut, les TM fonctionnent pendant 30 minutes), entrez votre message dans le
volet de saisie de texte, puis cliquez sur Démarrer.
Cliquez sur Arrêter pour arrêter le message avant qu'il expire.
Envoi de messages de discussion
Vous pouvez envoyer des messages instantanés à un ou plusieurs agents de votre
équipe et aux autres superviseurs. Dès qu'Agent Desktop est ouvert, les agents
reçoivent votre message qu'ils soient connectés ou non à l'ACD.
équipe et aux autres superviseurs. Dès qu'Agent Desktop est ouvert, les agents
reçoivent votre message qu'ils soient connectés ou non à l'ACD.
Pour envoyer un message de discussion, cliquez sur le bouton Discussion, et
double-cliquez sur les noms des personnes avec lesquelles vous voulez discuter. Tapez
votre message dans la fenêtre de la session de discussion, puis cliquez sur Envoyer ou
appuyez sur Entrée. Si vous souhaitez que votre message s'affiche sur l'écran du
destinataire, cochez la case Priorité haute.
double-cliquez sur les noms des personnes avec lesquelles vous voulez discuter. Tapez
votre message dans la fenêtre de la session de discussion, puis cliquez sur Envoyer ou
appuyez sur Entrée. Si vous souhaitez que votre message s'affiche sur l'écran du
destinataire, cochez la case Priorité haute.
Diffusion d'une page Web à un Agent
Sélectionnez l'agent à assister dans l'arborescence des agents, puis choisissez
Intervention > Assister en diffusant une page. Entrez l'adresse URL de la page Web
que vous voulez envoyer à l'agent, sélectionnez l'option de mise à jour de l'URL et
cliquez sur Diffuser.
Intervention > Assister en diffusant une page. Entrez l'adresse URL de la page Web
que vous voulez envoyer à l'agent, sélectionnez l'option de mise à jour de l'URL et
cliquez sur Diffuser.
Configuration d'une page d'accueil du navigateur intégré
Choisissez Affichage > Préférences et cochez la case Activer le navigateur intégré.
Dans le volet de gauche, sélectionnez le nœud Navigateur. Dans le champ URL du
volet de droite, entrez l'URL de la page Web à utiliser comme page d'accueil de votre
navigateur, puis cliquez sur Appliquer.
Dans le volet de gauche, sélectionnez le nœud Navigateur. Dans le champ URL du
volet de droite, entrez l'URL de la page Web à utiliser comme page d'accueil de votre
navigateur, puis cliquez sur Appliquer.