Листовка для Cisco Cisco IPCC Web Option

따라서 이처럼 광범위한 통화 유형을 포함하도록 에이전트가 일반적인 인사말을 녹음하도록
해야 합니다.

귓속말 공지 기능

귓속말 공지 기능은 에이전트가 각 발신자와 연결하기 직전에 미리 녹음된 짤막한 메시지를 에이전
트에게 재생합니다. 이 공지는 에이전트에게만 재생되며 공지가 재생되는 동안 발신자에게는 기존
벨소리 패턴에 따라 벨소리가 재생됩니다.

공지의 내용에는 에이전트가 통화 처리를 준비하는 데 도움이 되는 발신자 관련 정보가 포함될 수 있
습니다. 이러한 정보로는 발신자의 언어 환경 설정, 발신자가 메뉴에서 선택한 항목(판매, 서비스), 고
객 상태(플래티넘, 골드, 일반) 등이 있습니다.

귓속말 공지 기능을 활성화한 후에 통화 라우팅 스크립트에서 재생할 공지를 지정합니다. 이 스크립
트는 전화 건 번호, 고객 데이터베이스에서 조회한 고객 ID, 발신자가 VRU 메뉴에서 선택한 항목 등
의 여러 입력을 기준으로 하여 재생할 공지를 결정합니다.

귓속말 공지 기능에 대한 자세한 내용은 Cisco Unified Contact Center Enterprise 기능 설명서(

)를 참고해 주십시오.

귓속말 공지 오디오 파일

Cisco Unified CCE(Contact Center Enterprise) 미디어 서버에서 귓속말 공지 오디오 파일을 저장 및 제
공합니다. 이 기능은 웨이브(.wav) 파일 유형만 지원합니다. 귓속말 공지의 최대 재생 시간은 시간
초과 시간에 따라 달라집니다. 오디오 파일의 실제 길이와 관계없이 시간이 초과되면 재생은 종료됩
니다. 기본 시간 초과 값은 15초입니다. 실제로는 통화 처리 시간을 줄이기 위해 메시지를 5초 이내로
재생하는 등 이 기본값보다 훨씬 짧게 재생할 수 있습니다.

전송 및 컨퍼런스 통화를 사용하는 귓속말 공지 기능

에이전트가 다른 에이전트에 대해 컨퍼런스 통화를 전송하거나 시작할 때 두 번째 에이전트의 번호
가 귓속말 공지 기능을 지원하는 경우 두 번째 에이전트에게 공지가 재생됩니다. 상담 전송 또는 컨
퍼런스의 경우 귓속말이 재생되는 동안 발신자에게는 대기 중에 일반적으로 재생되는 안내가 재생
됩니다. 첫 번째 에이전트에게는 벨소리가 재생됩니다. 임의 전송의 경우 귓속말 공지가 재생되는 동
안 발신자에게는 벨소리가 재생됩니다.

귓속말 공지 기능의 제한 사항

귓속말 공지 기능에는 다음 제한 사항이 적용됩니다.

• 에이전트가 거는 아웃바운드 통화에 대해서는 공지가 재생되지 않으며 인바운드 통화에 대해

서만 공지가 재생됩니다.

   Cisco Unified Contact Center Enterprise 설계 설명서, 릴리스 11.0(1)

기능

귓속말 공지 기능