用户手册 — Cisco Cisco Unified Contact Center Express 10.0(1)

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Cisco CRS 历史报表用户指南，版本 5.0(1)
1
Cisco Unified Contact Center Express、Cisco Unifie
1
前言
9
- 概述
  9
- 读者
  9
- 组织结构
  10
- 相关文档
  10
- 约定
  11
- 获取文档
  12
  - Cisco.com
    12
  - 产品文档 DVD
    12
  - 订购文档
    13
- 文档反馈
  13
- Cisco 产品安全性概述
  13
  - 报告 Cisco 产品存在的安全性问题
    14
- 产品注意和问题信息汇总
  15
- 获取技术援助
  15
- 获取其他出版物和信息
  17
概述
19
安装与配置
27
历史报表说明
45
生成历史报表
125
- 常规报表设置
  125
- 详细数据报表设置
  128
  - 指定排序方法
    129
  - 指定筛选参数
    130
- 保存和加载报表设置
  131
  - 保存报表设置
    132
  - 加载报表设置
    133
  - 更改和保存报表设置
    134
  - 示例历史报表
    134
- 报表查看器
  135
  - 查看报表
    136
  - 更改显示大小
    137
  - 翻阅报表
    137
  - 查找并移至特定文本
    138
  - 显示有关组的信息
    139
    - 用组树显示组信息
      141
    - 通过报表图表显示组信息
      141
  - 打印报表
    142
  - 导出报表
    142
历史报表日程安排
145
- 安排报表中的信息
  146
- 日程安排建议
  147
- 日程安排程序
  147
- 安排报表的常规设置
  148
- 安排报表的详细设置
  153
- 选择日程设置
  154
- 保存日程
  158
- 查看和删除日程
  159
  - 排列显示顺序
    160
  - 删除日程
    160
- 处理错过的日程
  161
日志文件
163
Cisco CRS 原因代码
171
- 关于原因代码
  172
- 系统生成的原因代码事件
  172
  - AGT_RELOGIN
    173
  - CLOSE_CAD
    173
  - CONNECTION_DOWN
    173
  - CRS_FAILURE
    174
  - AGT_RNA
    174
  - AGT_OFFHOOK
    174
  - AGT_RCV_NON_ICD
    174
  - AGT_LOGON
    175
  - PHONE_DOWN
    175
  - WORK_TIMER_EXP
    175
  - CM_FAILOVER
    175
  - PHONE_UP
    176
  - CALL_ENDED
    176
  - DEVICE_RESTRICTED
    176
  - LINE_RESTRICTED
    177
术语表
179
- A
  179
- B
  179
- C
  180
- D
  184
- E
  185
- F
  185
- G
  185
- H
  185
- I
  186
- J
  186
- K
  188
- L
  188
- M
  189
- P
  190
- Q
  190
- R
  191
- S
  191
- T
  192
- V
  193
- W
  193
- X
  193
- Y
  194
- Z
  194
- 字母
  197
- A
  197
- B
  198
- C
  198
- D
  198
- F
  198
- G
  199
- H
  199
- J
  199
- K
  199
- L
  199
- P
  199
- Q
  199
- R
  200
- S
  200
- T
  200
- W
  200
- X
  200
- Y
  201
- Z
  201

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技术参考

Cisco Unified CCX Database Schema Guide, Release 10.0(1)
1
Contents
3
Preface
5
- Database Schema
  9
  - General Database Concepts
    9
    - Tables, Columns, and Rows
      9
    - Table Relationships
      10
  - Database Table Details
    10
    - Overview of Tables
      11
    - AgentConnectionDetail
      13
    - AgentStateDetail
      15
    - AreaCode
      16
    - Campaign
      17
    - CampaignCSQMap
      20
    - CampaignData
      20
    - ChatProblemStatement
      21
    - ChatTriggerPoint
      22
    - ChatUserForm
      23
    - ChatWidget
      24
    - ContactCallDetail
      24
    - ContactQueueDetail
      30
    - ContactRoutingDetail
      32
    - ContactServiceQueue
      33
    - CrsApplication
      35
    - CrsGroup
      37
    - CrsTrigger
      39
    - DialingList
      40
    - DialingListHistory
      45
    - MonitoredResourceDetail
      45
    - ProfileIDMapping
      46
    - RemoteMonitoringDetail
      47
    - Resource
      49
    - ResourceGroup
      51
    - ResourceSkillMapping
      52
    - RmonCSQConfig
      53
    - RmonResConfig
      54
    - RmonUser
      55
    - RtCSQsSummary
      56
    - RtICDStatistics
      57
    - Skill
      59
    - SkillGroup
      60
    - Supervisor
      61
    - Team
      62
    - TeamCSQMapping
      63
    - TextAgentConnectionDetail
      64
    - TextAgentStateDetail
      65
    - TextContactDetail
      66
    - TextContactQueueDetail
      69
    - TextCustomer Detail
      70
    - WorkflowTask
      71
    - EEMActiveEmail
      72
    - EEMContactEmailDetail
      73
    - EEMEmailAgentStateDetail
      75
    - EEMEmailStatusDescription
      76
    - EEMQueueAgentDetail
      76
    - EEMReasonCodeDescription
      78
    - EEMStateDescription
      78
    - EEMTablesVersion
      78
Index
81

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Preface
11
- Introduction
  11
Getting Started with Cisco Desktop Work Flow Administrator
15
Work Flow Configuration
27
- Dial Strings
  29
  - North American Dial String Format
    29
  - Variable Length Dial String Format
    36
- Phone Book
  40
- Reason Codes
  48
  - Assigning Reason Codes
    51
  - Enabling or Disabling Reason Codes
    52
- Wrap-up Data
  53
- Work Flow Groups
  58
  - Maintaining Work Flow Groups
    59
- Enterprise Data
  61
  - Data
    61
  - Call Activity
    62
- CAD, CAD-BE, and IP Phone Agent
  64
  - CAD Agent
    64
  - CAD-BE Agent
    64
  - IP Phone Agent
    64
- User Interface
  65
- Voice Contact Work Flows
  81
- E-Mail Contact Work Flows
  90
- Agent Management Work Flows
  91
  - Creating an Agent Management Work Flow
    92
- Actions
  96
  - Action Availability
    97
  - Adding a New Action
    98
  - Editing an Action
    99
  - Deleting an Action
    99
  - Importing and Exporting Actions
    99
  - Agent Notification Action
    103
  - Agent State Action
    105
    - Automated Reason Codes for Agent State Changes
      105
  - Call Control Action
    107
  - Delay Action
    109
  - HTTP Action
    110
    - Reserved Characters
      113
    - Example of an HTTP Request
      114
  - IPC Action
    117
  - Launch External Application Action
    119
  - Run Macro Action
    121
    - Macro Recording Tips
      122
    - Allowed Macro Keystrokes
      124
    - Recording Macros
      125
    - Data Fields
      129
  - Set Enterprise Data Action
    132
  - Timer Action
    134
  - Utility Action
    135
    - High Priority Chat Messages
      135
- Agent State Change Notification and Announcement
  137
- Cisco Unified CCX Outbound Preview Dialer
  141
  - Outbound Dialer Actions
    141
  - Outbound Dialer Toolbar
    142
  - Outbound Dialer Enterprise Data
    144
- Cisco Unified CCX Web Chat
  146
- Introduction
  147
- Accessing Desktop Administrator
  148
- Using the Search Function
  150
Services Configuration
151
Personnel Configuration
171
- Introduction
  171
- Configuring Agents
  172
  - Changing an Agent’s Work Flow Group
    172
Cisco Unified Presence Settings
173
Configuring Agent E-Mail
197
- Introduction
  197
  - Prerequisites
    197
  - Overview
    197
- Configuring Global Settings
  199
- Configuring Contact Service Queue Settings
  206
  - Finding a CSQ
    206
  - Configuring a CSQ
    207
- Configuring Templates
  211
  - Adding a Template
    211
  - Copying a Template
    213
  - Deleting a Template
    214
CAD Configuration Setup
215
- Introduction
  215
- Configuring CAD Configuration Setup Settings
  216
Index
219

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222
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Introduction
5
CAD-BE Interface
7
- Toolbar Buttons and Shortcut Keys
  8
- Contact Appearance Pane
  10
- Contact Management Pane
  11
  - Enterprise Data
    11
  - Call Activity
    11
  - Thresholds
    11
- Integrated Browser Pane
  12
- Status Bar
  12
Configuring Cisco IP Communicator
13
Starting CAD-BE and Logging In
14
Logging Out
18
Dial Pad Window
19
Handling Calls
20
Predefined High-Priority Chat Messages
24
Using Recording
25
Supervisor Involvement
26
- Call Involvement
  26
- Agent State Involvement
  26
- Browser Involvement
  26
Agent States
27
Using the Integrated Browser
28
Reason Codes
30
Wrap-up Data
31
Service Autorecovery
32
- Loss of BIPPA Service
  32
  - Non-Redundant Systems
    32
  - Redundant Systems
    32
- Service Status
  32
Index
35

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用户手册 — Cisco Cisco Unified Contact Center Express 10.0(1)

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