Cisco Cisco Agent Desktop 8.5 Betriebsanweisung
1
Symbolleisten-Schaltflächen und
Tastenkombinationen
Anrufe abwickeln
Agentenstatus ändern
Navigation und andere Funktionen
Symbol Name
Tastenkombination
Beschreibung
Beantworten/
Auflegen
Auflegen
Strg+A
Beantwortet oder trennt den ausgewählten Anruf.
Halten/
Heranholen
Strg+H
Hält den ausgewählten Anruf oder holt ihn heran.
Konferenz
Strg+F
Hält den ausgewählten Anruf und öffnet das Fenster
Anrufkonferenz.
Anrufkonferenz.
Weiterleiten
Strg+T
Hält den ausgewählten Anruf und öffnet das Fenster Anruf
wird übergeben.
wird übergeben.
Tonwahl
Strg+D
Öffnet das Fenster „Tonwahl“.
Symbol Name
Tastenkombination Beschreibung
Anmelden
Strg+L
Meldet Sie bei ACD an (wechselt mit „Abmelden“).
Abmelden
Strg+L
Meldet Sie bei ACD ab (wechselt mit „Anmelden“).
„Bereit“ über.
Strg+W
Ändert Ihren Status in „Bereit“, um darauf hinzuweisen,
dass Sie zum Empfangen von ACD-Anrufen bereit sind.
dass Sie zum Empfangen von ACD-Anrufen bereit sind.
Nicht bereit
Strg+O
Ändert Ihren Status in „Nicht bereit“, um darauf
hinzuweisen, dass Sie nicht zum Empfangen von
hinzuweisen, dass Sie nicht zum Empfangen von
ACD-Anrufen bereit sind.
Arbeit bereit
Strg+Y
Ändert Ihren Status in „Arbeit bereit“, um darauf
hinzuweisen, dass Sie zum Empfangen von ACD-Anrufen
bereit sind, nachdem Sie die Wrapup-Aufgaben
hinzuweisen, dass Sie zum Empfangen von ACD-Anrufen
bereit sind, nachdem Sie die Wrapup-Aufgaben
abgeschlossen haben.
Arbeit nicht bereit
Strg+Z
Ändert Ihren Status in „Arbeit nicht bereit“, um
darauf hinzuweisen, dass nicht Sie zum Empfang
von ACD-Anrufen bereit sind, nachdem Sie die
Wrapup-Aufgaben abgeschlossen haben.
von ACD-Anrufen bereit sind, nachdem Sie die
Wrapup-Aufgaben abgeschlossen haben.
Symbol Name
Tastenkombination Beschreibung
Aufgabe1 bis 10
Alt+1, Alt+2,
..., Alt+0
..., Alt+0
Eine bis zehn Befehlsschaltflächen können
vom Administrator zur Ausführung verschiedener
Funktionen eingerichtet werden (nur erweiterte
vom Administrator zur Ausführung verschiedener
Funktionen eingerichtet werden (nur erweiterte
Version und Premium-Version).
Anrufen
Strg+M
Öffnet ein Fenster, in dem ein Anruf gewählt werden
kann.
kann.
Chat
Strg+J
Öffnet ein Fenster, in dem Sie eine Chatsitzung
initiieren können.
initiieren können.
Echtzeit
Strg+Q
Öffnet ein Fenster, das Ihre Anrufprotokolle und
Statistiken anzeigt.
Kontaktmanagement
Strg+G
Blendet das Kontaktmanagementfenster ein oder aus.
Browser
Strg+B
(Nur Premium-Version) Blendet das Fenster
des integrierten Browsers ein oder aus.
des integrierten Browsers ein oder aus.
Voreinstellungen
Strg+P
Öffnet ein Fenster zum Konfigurieren
der „Desktop-Voreinstellungen“.
Hilfe/Info
Alt+Strg+H
Öffnet ein Menü mit den Hilfe- und Info-Optionen.
–
Kontakt
Strg+S
Wählt einen Kontakt im Kontaktdarstellungsfenster aus.
–
Anruferdaten
Strg+E
Wählt eine Zeile im Bereich „Anruferdaten“
des Kontaktmanagementfensters aus.
des Kontaktmanagementfensters aus.
–
Anrufaktivität
Strg+Umschalt+E
Wählt eine Zeile im Bereich „Anrufaktivvitäten“
des Kontaktmanagementfensters aus.
–
Presence Server
Strg+Umschalt+S
Öffnet das Anmeldefenster von
Cisco Unified Presence Server.
Cisco Unified Presence Server.
–
Laufschrift
Strg+Umschalt+M
Wählt die Teammeldung aus.
2
Häufig durchgeführte Aufgaben
Agentenstatus ändern
Um Ihren Agentenstatus zu ändern, klicken Sie auf die entsprechende Statustaste in Ihrer
Symbolleiste. Tasten für ungültige Status sind deaktiviert. Wenn Sie Ihren Agentenstatus
ändern, während Sie sprechen (sich im Status „Gespräch“ befinden), wird sich Ihr Status
ändern, nachdem Sie aufgelegt haben. Die Agentenstatus-Schaltflächen geben den Status
an, auf den Sie geklickt haben, nicht Ihren aktuellen Status.
Symbolleiste. Tasten für ungültige Status sind deaktiviert. Wenn Sie Ihren Agentenstatus
ändern, während Sie sprechen (sich im Status „Gespräch“ befinden), wird sich Ihr Status
ändern, nachdem Sie aufgelegt haben. Die Agentenstatus-Schaltflächen geben den Status
an, auf den Sie geklickt haben, nicht Ihren aktuellen Status.
Übergabe eines Anrufs
Schritt 1 Klicken Sie bei einem aktiven Anruf auf Übergabe. Das Fenster Anruf wird
übergeben wird geöffnet.
Schritt 2 Geben Sie die Nummer in das Feld Name: Nummer ein, und klicken Sie auf
Wählen.
Schritt 3 Führen Sie eine der folgenden Aktionen durch:
• Klicken Sie bei einer blinden Übergabe auf Übergabe, wenn das Telefon läutet.
• Warten Sie bei einer überwachten Übergabe, bis der Hörer
abgenommen wird. Wenn Sie einen neuen Anruf halten möchten und
den ursprünglichen Anruf wieder aufnehmen möchten, klicken Sie auf
Wechseln. Klicken Sie anschließend auf Übergabe.
den ursprünglichen Anruf wieder aufnehmen möchten, klicken Sie auf
Wechseln. Klicken Sie anschließend auf Übergabe.
Konferenzschaltung eines Anrufs
Schritt 1 Klicken Sie während eines aktiven Anrufs auf Konferenz. Das Fenster
Anrufkonferenz wird geöffnet.
Schritt 2 Geben Sie die Nummer in das Feld Name: Nummer ein, und klicken Sie
auf Wählen.
Schritt 3 Führen Sie eine der folgenden Aktionen durch:
• Klicken Sie bei einer blinden Konferenz auf Zu Konferenz hinzufügen,
wenn das Telefon läutet.
• Warten Sie bei einer überwachten Konferenz, bis der Hörer
abgenommen wird. Wenn Sie einen neuen Anruf halten möchten und
den ursprünglichen Anruf wieder aufnehmen möchten, klicken Sie auf
Wechseln. Klicken Sie anschließend auf Zu Konferenz hinzufügen.
den ursprünglichen Anruf wieder aufnehmen möchten, klicken Sie auf
Wechseln. Klicken Sie anschließend auf Zu Konferenz hinzufügen.
Schritt 4 Wiederholen Sie die Schritte 2 bis 3, bis Sie alle Teilnehmer der Konferenz
hinzugefügt haben.
Chatnachricht senden
Schritt 1 Klicken Sie auf der Symbolleiste auf Chat. Das Chatauswahlfenster wird geöffnet.
Schritt 2 Doppelklicken Sie auf den Namen der Person, mit der Sie chatten möchten.
Schritt 2 Doppelklicken Sie auf den Namen der Person, mit der Sie chatten möchten.
Ein Chatsitzungsfenster wird geöffnet.
Schritt 3 Geben Sie Ihre Nachricht in das Textfeld ein. Wenn die Nachricht auf dem
Bildschirm des Empfängers als Popup erscheinen soll, aktivieren Sie das
Kontrollkästchen Hohe Priorität.
Kontrollkästchen Hohe Priorität.
Schritt 4 Klicken Sie auf Senden oder drücken Sie die Eingabetaste.