Gemalto Inc. PR01523 Benutzerhandbuch

Intelligent Document Reader AT10Ki User Guide 

Customer Service 

Page 41 of 41 

In the event of a suspected problem with Gemalto equipment, please use the following procedure. 

1. Diagnose 

– The system manager will determine that there is an actual fault with the equipment 

which cannot be corrected by following the procedures in this document or with local in-house 
knowledge  

2. Initiate Call 

– The system manager should contact Gemalto GTS via telephone, or email. GTS will 

request a detailed description of the problem along with the serial number of the unit. It is the 
customer’s responsibility to include or have on hand all pertinent information.  

3. Response/Call Back 

– A GTS representative will discuss with the system manager to determine 

the problem. If the problem can be corrected locally by the system manager with the guidance of 
the GTS representative, no further action will be required.  

4. Return Authorization 

– If the problem cannot be corrected via telephone assistance, the GTS 

representative will issue a Return Materials Authorization (RMA) number and form. The RMA 
number will be used to track the failed reader, along with verification of the location of the service 
depot to where it should be sent.  

5. Return 

– The system manager will carefully disconnect the defective equipment. The reader should 

ideally be packaged in its original packing box. If not, a suitable box with sufficient packing 
material should be used to minimize damage during transit. Place a copy of the RMA form inside 
the box  

The RMA number should be prominently displayed on the shipping container in which the reader is 
being returned. This reference number will ensure prompt processing of the equipment once it 
arrives at Gemalto  

The CUSTOMER is responsible for insurance coverage on the reader in case of loss or damage 
during transit to Gemalto. The reader should be returned to the Gemalto designated service depot. 

6. Shipping Instructions 

– Four copies of a commercial invoice, a packing slip, a pro forma invoice, 

or the following information, typed on letterhead, must be sent with the reader: 

  Description of equipment, including serial numbers 
  Quantity 
  Value and Country of Origin 
  Exporter (customer's company) 
  Consignee (Gemalto) 

Please affix the shipping documents and a copy of the RMA form to the outside of the container. 

7. Repair 

– When the defective equipment is received at the service depot, the reader will be 

repaired, tested and returned to the address the CUSTOMER specifies on the RMA form