Cisco Cisco WebEx Meeting Center WBS31

Você pode atribuir agentes para responder a perguntas sobre um determinado serviço ou conjunto de
funcionalidades. Por exemplo, as questões de campo da equipe de suporte que tratam dos seguintes tópicos:

• Problemas de conta no geral

• Serviço de recursos humanos

• Serviço financeiro

Você pode atribuir todos os agentes para cobrir problemas gerais de contas e agentes selecionados para lidar
com dúvidas sobre o serviço de recursos humanos, outro grupo para lidar com perguntas sobre o serviço de
finanças, e assim por diante. Você pode configurar regras para encaminhar as solicitações dos clientes aos
agentes ou filas mais adequados.

Você pode configurar dois tipos de regras:

• Regras de roteamento: regras aplicáveis às solicitações de roteamento para agentes específicos

• Regras de alocação: regras aplicáveis às solicitações de roteamento para outras filas

Regras de roteamento e regras de alocação são mutuamente exclusivas; isto é, se você especificar uma regra
de roteamento para uma fila, você não pode especificar uma regra de alocação para a mesma fila.

Para novas filas, clique em Sim para adicionar uma ou mais regras.

Sim

Para novas filas, clique em Não se você não quiser configurar as regras agora.

Não

Para filas existentes, selecione Criar nova regra para adicionar uma nova regra.

Criar nova regra

Para filas existentes, selecione Editar regra para alterar uma regra existente.

Editar regra

Selecione para adicionar uma nova regra de alocação.

Criar regra de alocação

Etapa 1 Na barra de navegação, selecione Configuração > WebACD > Filas.

Etapa 2 Na coluna Nome da fila, selecione o link para a fila que você deseja criar regras de roteamento.

Etapa 3 Selecione a guia Regras.

Etapa 4 Clique em Criar nova regra ou selecione uma regra de uma fila existente para editar.

Etapa 5 Configurar uma declaração "SE".