Cisco Cisco WebEx Support Center WBS29.13 Release Notes

 

A. WebACD can distribute requests in the following ways:  

1.  Everybody mode: WebACD routes requests to any available CSR.  

2.  Most Idle mode: WebACD identifies qualified CSRs and then assigns the request to the CSR who 

has been idle the longest.  

3.  Round Robin mode: WebACD identifies qualified CSRs and then distributes requests amongst those 

CSRs in a round robin fashion.  

 

A. Yes.  
Q: Can I make the WebACD console resemble my Website?  

A. Yes. You can add a logo and select colors for the customer console. For details, see the branding 

section of your WebEx Site Administrator guide on the Support page of your Support Center service site.  
Q: Can WebACD help me ensure Service Level Agreement (SLA) compliance?  

A. To ensure that customers are serviced quickly, WebACD provides:  

• 

Request routing and distribution rules (Most Idle, Round Robin, etc.) to make sure that customer 

requests are handled within a specified period of time.  

• 

A threshold that you can set to automatically escalate unanswered requests to a manager.  

A. Yes. As you create queues, specify the email addresses of managers to notify when SLA is breached.  
Q: Can I generate reports that show CSR performance and SLA compliance?  

A. Yes. When you generate reports, just enter "Wait time" as the search string. You can also run Call 

Volume reports to analyze the wait time pattern for customer requests.  
Q: Can I stop WebACD from automatically starting when I start my computer?  

A. Yes.  
Q: When I am not at my computer, is it possible to automatically change my status to 

A. Yes. You can set your WebACD Inbox preferences to specify the period of time after which you are 

considered to be unavailable.  
Q: What's the best way to gather diagnostic system information from customer computers?  

A. You can gather customer diagnostic information by clicking System Information on your CSR console.