Cisco Cisco Unified Customer Voice Portal 10.0(1) User Guide

A

PPENDIX 

C:

 

G

LOSSARY

   

 

U

SER 

G

UIDE FOR 

C

ISCO 

U

NIFIED 

C

ALL 

S

ERVICES

,

 

U

NIVERSAL 

E

DITION 

 

 

 

AND 

U

NIFIED 

C

ALL 

S

TUDIO

 

133 

These terms are used liberally throughout this user guide and it is important to understand them. 
The glossary includes both telephony terms as well as Universal Edition terms. 

• 

. Short for Automated Speech Recognition, this is the technology used by modern voice 

browsers to recognize the caller’s spoken utterances and convert them to text. Using this 
technology, an application can have a completely different interface, creating a much more 
natural dialog-based interaction with the caller. ASR works by limiting the utterances a caller 
can say to a manageable number, and making the best determination of which utterance was 
spoken. Though far from supporting the ability to simply “talk” to the application, well-
designed prompts can lead callers to say the right inputs and make the application smooth, 
consistent, and easy to use. 

• 

. Bargein is the act of interrupting a playing prompt, most of the time to go directly to 

entering data.  This feature can be used by the application designer to allow repeat callers to 
jump ahead and move faster through the application to perform common tasks.  In situations 
such as error messages, disclaimers, etc. where the application designer would want the caller 
not to interrupt, bargein can be turned off. 

• 

. The application call flow is the sequence of actions and events that can occur in a 

voice application. In Builder for Call Studio, the call flow can be represented by a flowchart 
showing all possible branches. This way the application designer can see all that can happen 
during the course of a call. 

• 

. An ASR engine works by matching the caller's utterance to the grammar 

option most likely to be the one intended by the caller. The confidence score is a statistical 
value assigned to each utterance, indicating how certain the speech engine is about the 
recognition result.  Confidence score values are usually represented as a decimal number 
between 0.0 (no match) and 1.0 (perfect match). 

• 

.  Short for Dual Tone Multi-Frequency, this is the technical term describing touch-tone 

dialing. A caller can interact with a voice application either by speaking an utterance (speech 
input), or punching in numbers on a telephone keypad (DTMF input).  There are twelve 
DTMF keys on a standard touch-tone telephone pad, and sixteen keys on some special phone 
pads that include four additional keys called A, B, C and D extended signals. A voice 
application can be developed using DTMF only, speech only, or both DTMF and speech 
inputs. 

• 

. A grammar is the mechanism by which an application designer describes the 

limited number of options for an utterance given to an ASR engine. A grammar can hold 
words or phrases, and contain guttural utterances such as “um” or “er”. It may vary in size, 
from a couple of words to thousands of words and phrases. The larger the grammar, the less 
likely the ASR engine will have a dead-on match.