Cisco Cisco Agent Desktop 8.5 User Guide

Cisco

Contents

31-Mar-06

v

Outbound Option Toolbar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124

Outbound Option Enterprise Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126

IPCC Configuration

Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129

Managing Hyperlinks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131

Adding a New Hyperlink . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131

Renaming and Deleting Hyperlinks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131

Cisco Desktop Monitoring Console . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133

Monitoring Console Location . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133

Using the Monitoring Console . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134

Personnel Configuration

Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135

Agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136

Changing an Agent’s Work Flow Group. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137

Supervisors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138

Changing a Supervisor’s Password . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138

Teams . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140

Supervisors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140

Agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140

Skills . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141

Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143

Setting Up an ANI-Based Screen Pop . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144

Using a Terminal Emulator Package . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148

■

Setting Up a Task Button to Transfer to a Specified Number . . . . . . 153