Cisco Cisco Computer Telephony Integration Option 9.0 User Guide

The Team State Information section of the Team Real-Time Status window 
displays the following information for agents that are logged in:

Name. The agent’s name.

AgentID. The agent’s ID, as assigned by the agent’s manager.

State. Current state of the logged in agent within voice domain.

Time in State. The amount of time the agent has been in the current state.

The agent-state times that the IPCC CTI OS Supervisor Desktop displays 
are estimates. The actual amount of time that the agent takes in a 
respective state may be obtained from the ICM database.

Login Name. The used by the agent to login when login by agent name is 
configured.

SkillName. The names of the skillgroups to which the agent belongs.

Skillgroup. Identifiers of the skill groups to which the agent belongs.

Available for Call. Indicates if the agent is available to take a call. This 
column is relevant to multimedia configurations where an agent may be busy 
in another medium (such as e-mail or collaboration) and therefore will not be 
routed calls even if Ready in voice.

The supervisor can use the Agent State Control to change the state of monitored 
agents. Possible state changes are Logout and Make Ready.

If a supervisor changes the state of a monitored agent, a reason code of 999 is 
passed down and recorded in the ICM database.

To control the agent state, perform the following steps.