Cisco Cisco Computer Telephony Integration Option 8.5

What was good about the preceding example was that:

Though Pierre requested to be transferred from IVR to agent, the automatic 
routing both to the IVR, and to the agent at another call center, was correct 
each time. There was no aimless rerouting and bouncing around from one 
agent to another. This was made possible, in large part, by the centralized 
knowledge of the whole system (including multiple call centers) that was 
available to the Cisco CTI software. 

Pierre never had to restate any information that he had already put into the 
system; the information flowed with his call. All of this led to a decrease in 
costs for XYZ and an increase in satisfaction for Pierre.

The agent was more productive because the call received required precisely 
the expertise that the agent had. 

The agent was also made aware of, and used, the opportunity for up-selling. 

Because of the knowledge the agent had of Pierre’s previous interactions with 
XYZ, the agent was able to bring a personal, helpful touch to the current 
interaction.

The result: a quality experience for both Pierre and XYZ.

This section gives an introduction to Cisco CTI. It includes the following:

Purpose of Cisco CTI

Brief description of the individual components that make up Cisco CTI

Cisco CTI is a product set that helps programmers integrate CTI applications with 
Intelligent Contact Management (ICM) software. 

Cisco CTI consists of:

ICM software