Cisco Cisco IP Contact Center Release 4.6.2 Installation Guide

A real-time distributor is an Admin Workstation that receives real-time 
monitoring data directly from the ICM Central Controller. The distributor then 
passes this data on to other Admin Workstations at the same site. For each ICM 
site, typically two Admin Workstations are set up as distributors, but only one is 
active at any time.

You can stop the flow of all agent real-time data to a distributor when you are not 
viewing agent real-time reports.

See the ICM Configuration Manager’s online help and or the Cisco ICM Software 
Configuration Guide for how to:

Add and maintain agents, teams, skill groups, and services within ICM.

Assign agents to teams and/or to skill groups.

Assign a feature control set to an agent.

A Feature Control Set is the set of tools (and features in some of the tools, 
such as the Script Editor) in the ICM Configuration Manager and in the 
Admin Workstation group to which an assigned user has access. 

By defining different feature control sets and assigning them to the 
appropriate users, only those ICM tools and features that a user needs is 
automatically available to that user. 

Assign skill groups to services.

Enable agent state trace.

This option must be enabled for historical reports to list historical agent 
states. This option is not needed to see the current agent state in a real-time 
report.