Cisco Cisco IP Contact Center Release 4.6.1 Technical References

72 

 Unified ICM

 Software Configuration

 

 

The ACD-to-Unified ICM Agent mapping is as follows: 

Table 

6: ACD-to-Unified ICM Agent Mapping 

Agent 

Agent 

Agent Peripheral Number 

Agent ID 

Agent Extension 

Agent’s Physical Extension 

  For PGs using CMS, agents are dynamically configured by the PG. They do not 

need to be added individually via the Configure ICM tool. For “CMS-less” PG 
installations, agents must be configured via the Configure ICM tool. Further, 
agent skill group member assignments must be completed to match the switch 
configuration. 

The Agent Peripheral Number is equivalent to the ACD Agent ID. Note the 
following considerations for CMS and non-CMS environments: 

 

For CMS configurations, agent configuration data is not required in 
Unified ICM database. 

 

For CMS-less configurations, the agents must be configured in Unified ICM 
database. This is done through the Agent Configuration window of 
Configure ICM. 

Reporting and routing issues may be seen in Unified ICM if the agent is not 
logged into a station before handling (making/receiving) calls. 

 lists the Avaya agent states and their definitions. Some agent states have 

an optional call direction, [IN/OUT], in case a call comes in or is initiated while 
in that state. 

 shows how Unified ICM agent states are derived from the Avaya states. 

Table 

7:  Agent State Definitions 

ACD IN/OUT 

Agent is on an incoming/outgoing ACD call 

DACD 

Agent is on a direct agent ACD call. 

ACW [IN/OUT] 

Agent is bookkeeping, doing data entry, or is at any other 
work related to the previous call, and is not available to 
receive another ACD call. Includes times an agent is on 
incoming and outgoing calls during ACW.   

If on a call, IN/OUT specifies the call direction. 

DACW 

Agent is in the ACW state for a direct agent ACD call. 

AUX [IN/OUT]   

Agent is doing non-ACD work, on break, or in a meeting.  
Agents initially login in AUX mode until they AUTO-IN or 
MANUAL-IN. Includes times an agent is on incoming and