Cisco Cisco IP Contact Center Release 4.6.2 Technical References

16 

Object Mapping 

 

the Split. 

Calls are answered by Agents assigned to the Split based on the arrival and 
priority of the call. A call waiting longer in the Priority 1 queue will not be 
serviced if a call is pending in the Priority 0 queue. Calls offered to a Split 
that has available Agents are assigned to the 

MOST IDLE

 Agent. 

To use Sub Skill groups, enable the Sub Skill Group Mask. If unchecked, it 
will have an impact on reporting. 

The Unified ICM Service abstraction is defined as “a type of caller need that 
the peripheral handles” (e.g., Quotes, Sales, Brokerage).  The Unified ICM 
will choose a Service based on the current Unified ICM Routing Script that 
is scheduled for the dialed number being requested.  The Router responds to 
the Routing Client with the Label that is specific to the Routing Client Type 
defining how the call is to be treated.   

For Network Routing Clients, the Call is directed to an ACD on a particular 
Trunk Group with a specific DNIS and/or ANI.   

For ACD Routing Clients, the Label defines a target on the ACD that 
performs a specific call treatment.  This could include on or off switch 
processing of the call. 

The NEC ACD will follow either of these call delivery models. When the 
call arrives at the ACD, it is offered to the Split associated with the Pilot 
number of the call.  In both the NEC and Unified ICM models, Agent/Skill 
Groups may be associated with one or more services. 

A Service Object has to be configured for each ACD Pilot number. 

The “Extension” configured in the Unified ICM Service Object must 
correspond to the Pilot number defined on the NEC.   

Each Service Object has to be associated with a PeripheralTarget and Route 
object in the Unified ICM Configuration Tool. 

Table 4 defines the Service Object member mapping used when configuring 
a Service in the Unified ICM. 

Unified ICM Service 

SkillTargetID 

none 

Unified ICM 
SkillTargetID defined 
by Cisco 

PeripheralNumber 

Last four to six digits of 
Pilot number 

Last four to six digits of 
Pilot number – either 
for a CCV or a hunt 
group. 

Extension 

Pilot number