Cisco Cisco IP Contact Center Release 4.6.1 Technical References

 

 

 

Skill Group 

15 

 

 

15 

logging the Agent out of the old Skill Group assignment and then logging 
the Agent back in under the new Skill Group assignment. 

Table 2 defines the OAI/Infolink Agent State Event mapping to the Unified 
ICM Agent State. The PIM will transition an Agent’s state based on these 
ACD Position events. 

Unified ICM State 

Vacant 

AS_LOG_OUT  

Logon 

AS_LOG_OUT 

Ready 

AS_AVAILABLE 

Work (not on call) 

AS_WORK_READY  

Break 

AS_NOT_READY 

On call (not held) 

AS_TALKING 

On call (all calls held) 

AS_HOLD 

The Unified ICM Skill Group abstraction is defined as “a collection of 
Agents that share a common set of skills.”  

The Unified ICM Skill Group contains the following fields:  

 

A SkillTargetID 

 

A Peripheral Number 

 

A Peripheral Name and  

 

An Extension Number 

The NEC Splits is consistent with the Unified ICM definition of a Skill 
Group. The SkillTargetID is utilized by the CallRouter to target Skill Groups 
in the Unified ICM Scripting Language.  Table 3 defines the Skill 
Group/NEC Split Object member mapping used when configuring a Skill 
Group in the Unified ICM.  

Unified ICM Skill 
Group 

SkillTargetID 

None 

Unified ICM 
SkillTargetID defined 
by Cisco 

PeripheralNumber 

Last four to six digits 
of the Split number 

Last four to six digits of 
the Split. 

Extension 

Split number 

Split number. 

Peripheral Name 

Split Name 

Name associated with