Cisco Cisco IP Contact Center Release 4.6.2 Technical References

 

 

 

Labels 

19 

 

 

19 

19 

There are two methods Agents can associate WrapUp time with individual 
calls: 
•  When the Agent issues the NotReady feature (manually or via 

CompuCALL SetFeature) while active on a call. When the call is 
completed, the Agent will be placed in the NotReady state. 

•  Through Variable WrapUp feature available on the DMS-100. The 

Unified ICM does not receive an indication that the Agent is in the 
NotReady State when the call terminates. 

The PIM uses the AvailableHoldoffDelay setting to determine when to 
place the Agent in the Ready State once the call is released. It is 
applicable to all calls for the Peripheral or Skill Group. The 
AvailableHoldoffDelay timer on the DMS100 PG must match the Variable 
WrapUp for the ACD DN that the agents belong to. If the timer 
configuration is incorrect, an agent state mismatch occurs between the 
DMS100 PG and the DMS100 ACD. 

See the Agent section X2.12.8X, for a discussion of configuring DMS-100 
agents in the Unified ICM. 

See the Dialed Numbers section X2.12.10X, for a discussion of 
configuring dialed numbers for DMS-100 Peripherals in the Unified ICM.  

Each destination to which Post Routed calls should be routed should have 
a label configured with the label string set to the destination as it would be 
dialed from a phone set. For example, labels may be configured to route 
calls to a Primary ACD DN, Supplementary ACD DN, or Secondary DN. 
You can assign dynamic call-related information, hostCallData in the 
Unified ICM label configuration. The DMS-100 PG will send 
hostCallData to the switch; the switch saves the hostCallData, and sends it 
to another host application in any subsequent switch-host messages. A 
HostCallData is an octet string of a maximum 10 bytes. 

The “Label” filed in Label Configuration dialog under the Configure 
ICM application has the following two formats: