Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Leaflet

로그인 시 모바일 에이전트가 에이전트 ID, 비밀번호, 장비(CTI OS) 또는 내선 번호로 사용할 로
컬 CTI 포트 DN 및 에이전트에게 전화를 거는 폰 번호를 지정합니다. 관리자는 에이전트 위치에
따라 CTI 포트 DN을 미리 선택해야 합니다.

로그인 시 사용하는 로컬 CTI 포트와 정적으로 연결된 원격 CTI 포트가 모바일 에이전트 로그인
시 제공된 폰 번호로의 통화를 시작합니다. 에이전트가 응답하면 통화는 즉시 대기 상태가 됩니
다. 이 프로세스가 완료될 때까지 에이전트는 로그인하여 준비된 상태로 간주되지 않습니다.

고객 통화가 시스템으로 걸려 와 일반적인 Unified CCE 컨피그레이션 및 스크립팅을 통해 스킬 그
룹이나 에이전트가 응답하도록 대기열에 추가됩니다. 이 프로세스는 로컬 에이전트에 대해 사용
되는 프로세스와 동일합니다.

통화할 에이전트를 선택할 때 해당 에이전트가 모바일 에이전트이면 모바일 에이전트에 대한 새
처리가 시작됩니다.

에이전트가 로그인 시 사용하는 로컬 CTI 포트에서 수신 통화를 알리는 벨소리가 울립니다. JTAPI
게이트웨이는 CTI 포트에서 벨소리가 울림을 탐지하지만 통화에 즉시 응답하지는 않습니다. 이
시점에서는 발신자에게 벨소리가 재생됩니다.

에이전트 데스크톱에 전화가 왔다는 메시지가 표시되지만, 에이전트 폰은 이미 응답 준비 상태이
므로 벨소리는 울리지 않습니다. 에이전트가 구성된 시간 이내에 응답하지 않으면 RONA 처리가
시작됩니다.

에이전트는 Answer(응답) 버튼을 눌러 통화를 수락하고 고객 통화에 응답하며, 그러면 통화가 에
이전트 통화 미디어 주소로 전송됩니다. 그런 다음 에이전트 통화는 대기 해제 상태가 되어 고객
통화 미디어 주소로 전송됩니다.

통화가 종료되면 고객 연결이 끊기며 에이전트 연결은 다시 대기 상태로 설정됩니다. 에이전트는
에이전트 컨피그레이션 및 에이전트 데스크톱 입력에 따라 준비, 통화 불가능 또는 마무리 상태로
설정됩니다.

고정 연결 모바일 에이전트는 데스크톱을 사용하거나 폰에서 전화를 끊는 방법으로 로그오프할 수
있습니다.

고정 연결에서는 자동 응답이 허용됩니다.

다음의 두 Unified Communications Manager 타이머를 통해 모바일 에이전트 고정 연결 통화를 종료할
수 있습니다.

• 최대 통화 시간 타이머(기본값: 720분)

• 최대 통화 대기 시간(기본값: 360분)

이러한 타이머에 의해 통화가 종료되면 고정 연결 모바일 에이전트가 로그아웃될 수 있습니다. 모바
일 에이전트의 로그인 상태를 유지하려면 이러한 타이머가 만료되지 않도록 두 타이머의 값을 모두

0으로 설정해 주십시오. 이러한 타이머를 구성하려면 Unified Communication Service를 통해 서비스
매개변수를 제공하는 Unified Communications Manager 관리 웹 페이지를 사용해 주십시오.

방화벽이 포함된 구축에서 고정 연결 모드의 에이전트가 방화벽 유휴 시간 초과 값보다 오랫동안 유
휴 상태이면 방화벽 유휴 시간 초과 만료 시 방화벽이 미디어 스트림을 차단할 수 있습니다. 방화벽
이 미디어 스트림을 차단하지 않도록 하려면 방화벽 유휴 시간 초과 값을 늘리십시오.

   Cisco Unified Contact Center Enterprise 설계 설명서, 릴리스 11.0(1)

연결 모드