Cisco Cisco IP Contact Center Release 4.6.1 Leaflet

원격 무음 모니터링에 대한 자세한 내용은 Cisco Remote Silent Monitoring 설치 및 관리(

)를 참고해 주십시오.

RSM 구성 요소 상호작용

다음 그림에는 수퍼바이저가 RSM 활성화 플랫폼으로 전화를 걸어 에이전트를 모니터링할 때 수행
되는 상호작용이 나와 있습니다.

그림 61: 원격 무음 모니터가 활성화된 통화 흐름

RSM 통화 흐름의 단계는 다음과 같습니다.

수퍼바이저가 전화를 걸면 VRU(Unified CVP 또는 Unified IP IVR)에서 해당 통화의 미디어가 종
료됩니다. 그러면 VRU가 RSM callflow 스크립트를 실행하여 통화를 처리합니다. 사용자에게 인
증을 요청하는 것으로 통화가 시작되면 사용자가 자격 증명을 입력합니다.

VRU가 HTTP를 통해 RSM에 로그인을 요청합니다.

RSM의 VLEngine 구성 요소가 CTI 또는 CTI OS 서버와 상호작용하여 인증 자격 증명을 검증합니
다.

VLEngine이 인증 결과로 HTTP를 통해 VRU 노드에 응답합니다.

수퍼바이저가 인증되면 VRU의 스크립트가 주 메뉴 프롬프트를 재생합니다.

수퍼바이저가 주 메뉴에서 단일 에이전트를 모니터링하도록 선택하고, 모니터링할 에이전트의
DN(디렉토리 번호)을 입력합니다.

VRU가 VLEngine을 통해 해당 에이전트를 모니터링할 수 있는지 여부를 확인합니다. VLEngine은

CTI 또는 CTI OS 서버에서 이전에 캐시된 이벤트 피드 정보를 사용항여 해당 DN의 에이전트가
로그인되어 있고 통화 중 상태이며 수퍼바이저 팀에 소속되어 있는지를 확인합니다. 에이전트를
모니터링할 수 있는 경우 VLEngine은 VRU 노드에 다시 응답합니다.

VRU 노드가 입력한 DNS를 모니터링하라는 모니터 요청을 PhoneSim에 전송합니다. Unified CVP
의 경우 이 요청은 RSTP 프로토콜을 사용하여 전송됩니다. Unified IP IVR의 경우에는 이 요청이
HTTP를 통해 전송됩니다.

Cisco Unified Contact Center Enterprise 설계 설명서, 릴리스 11.0(1)    

Unified CCE 데스크톱 구축 시나리오