Cisco Cisco IP Contact Center Release 4.6.1 Leaflet

Cisco Unified IP IVR

Unified IP IVR은 Unified CCE 솔루션을 위한 프롬프트 표시, 수집 및 대기 기능을 제공합니다. 그러나

Unified IP IVR은 Unified Communications Manager 뒤에 있으며 SCI(Service Control Interface, 서비스
제어 인터페이스)를 통해 Unified CCE 소프트웨어에서 제어되므로 Unified CVP와 같은 통화 제어 기
능은 제공하지 않습니다. 에이전트가 사용 가능해지면 Unified CCE 소프트웨어는 선택한 에이전트
폰으로 통화를 전송하도록 Unified IP IVR에 지시합니다. 그러면 Unified IP IVR은 선택한 에이전트
폰으로 통화를 전송하도록 Unified Communications Manager에 요청합니다.

Unified IP IVR은 Cisco UCS(Unified Computing System) 하드웨어 또는 동급 사양 하드웨어에서 실행
되는 소프트웨어 애플리케이션입니다. Unified CCE에 의해 제어되는 단일 Unified Communications
Manager 클러스터를 사용하여 여러 Unified IP IVR 서버를 구축할 수 있습니다.

Unified IP IVR에는 기존 VRU와 같은 물리적 텔레포니 트렁크 또는 인터페이스가 없습니다. 텔레포
니 트렁크는 음성 게이트웨이에서 종료됩니다. Unified Communications Manager는 음성 게이트웨이
에서 Unified IP IVR로의 G.711 또는 G.729 RTP(Real-Time Transport Protocol) 스트림을 설정하기 위한
통화 처리 및 스위칭 기능을 제공합니다. Unified IP IVR은 JTAPI(Java Telephony Application Programming
Interface, Java 텔레포니 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스)를 통해 Unified Communications Manager
와 통신합니다. 또한 Unified IP IVR은 VRU 주변 장치 게이트웨이 또는 시스템 주변 장치 게이트웨이
를 사용하여 SCI(서비스 제어 인터페이스)를 통해 Unified CCE와 통신합니다.

완벽한 내결함성이 필요한 구축의 경우에는 Unified IP IVR이 2개 이상 필요합니다.

Unified Intelligent Contact Manager

Unified CCE를 Unified ICM과 함께 구축하여 기업 통화 관리 시스템을 완성할 수 있습니다. Unified

ICM은 Cisco Unified CCE를 비롯한 여러 벤더의 ACD, Cisco Unified IP IVR 및 Unified CVP를 비롯한

VRU, 그리고 텔레포니 네트워크 시스템과 상호작용하여 기업 내 리소스의 위치에 관계없이 통화, 이
메일 등의 고객 문의를 효율적으로 처리합니다.

Unified CCE는 CallRouter, 로거, 관리 및 데이터 서버, 기타 구성 요소 등이 Unified ICM과 Unified CCE
간에 공유되는 하이브리드 모델에서 Unified ICM과 함께 구축할 수도 있습니다.

Unified ICM이 상위 항목이고 Unified CCE가 하위 항목인 상위/하위 모델에서 Unified CCE를 구축할
수도 있습니다. 이러한 모델은 타 벤더의 ACD와 함께 Unified ICM을 구축하는 모델과 비슷하며, 각
제품에 대해 CallRouter, 데이터 서버 등을 제공하므로 확장성이 뛰어난 구축에 사용됩니다. 이러한
구축에서는 다른 구성 요소도 유지 및 관리해야 합니다. 또한 이 모델은 아웃소싱 작업에서와 같이
Unified ICM과 Unified CCE를 격리해야 하는 분산 모델에서도 사용됩니다.