Cisco Cisco Administrative Workstation Technical References

64 

Error! No text of specified style in document. 

 

64 

really is. If the agent enters the “Not Ready” state in this interval

TPF

1

FPT

, the PG 

will assign all of the time since the call hung up to the handle time for the 
call, even if the agent had actually entered the NCCM server “Idle” state 
after the call hung up and had subsequently entered the “Not Ready” state.   

Also if the agent answers another call in the above mentioned interval, the 
PG will attribute all of the time before the new call is answered, to the 
handle time for the previous call even if the agent was actually in the 
“Idle” state between the two calls. 

Two cases can occur when the processing of a NCCM server call leads to 
the execution of a 

ROUTE CALL XXXX

 script command: 

 

XXXX is a number that sends the call off-switch (e.g., a number 
that includes a trunk access code). 

In this case, the call is no longer under the control of the NCCM server 
software. When this occurs the PG receives no more information about 
the call and stops monitoring it. The call is removed from real time 
calls in queue statistics. The disposition in the termination call detail 
record is set to “Redirected.” The call is reflected in historical services 
records as an “overflow out” call. 

If the call is routed to another CDN or ACD DN on the same switch 
(e.g., a trunk call that winds up going to a number on the same switch) 
the PG will track this as a new call. 

 

XXXX is a number that is local to the switch (e.g., the number of a 
local ACD DN). 

In this case, the Aura Contact Center PG will continue to track the call 
as long as you have specified the “local” parameter in the HDX 
Routed command. (See “

” in Chapter 2, “

for more information.) 

Two cases can occur when the processing of a NCCM server call leads to 
the execution of a 

ROUTE CALL XXXX CONTROLLED

 script command: 

 

XXXX is a number that sends the call off-switch (e. g. a number 
that includes a trunk access code). 

In this case, the call may no longer be under the control of the NCCM 
server software. When the PG receives the 

SEND INFO

 command 

associated with the 

ROUTE CALL CONTROLLED

 it has no way of 

determining whether the 

ROUTE CALL CONTROLLED

 will terminate 

NCCM server processing, or whether control will return to the NCCM 
server script.  Therefore, the PG waits for a period of time to see if it 

                                                      

TP

1

PT

 The interval between when the call hangs up and when the PG receives an RTD 

message telling it what SCCS state the agent entered after the call hung up.