Nortel Networks P0606200 03 User Manual

Call Center Supervisor Guide

Call Center is an application that handles incoming calls as efficiently and economically as possible. Call 
Center answers calls, then routes the calls to agents in a skillset that most closely matches the needs of the 
caller. If there are no agents available, the calls are placed in a skillset to wait for an appropriate agent. 
Waiting callers receive periodic announcements and informative messages.

This guide describes how you can use Call Center features as a supervisor or an agent. For more 
information about Call Center agents, refer to the Call Center Agent Guide. For information about Call 
Center administration, refer to the Call Center Set Up and Operation Guide and the Call Center Reporting 
Set Up and Operation Guide. For information about Multimedia Call Center, refer to the Multimedia Call 
Center Set Up and Operation Guide and Multimedia Call Center Agent Help.

You can log on as a supervisor to monitor or participate in calls between agents and callers. You can also 
log on to a skillset as an agent to have calls routed to you. Check with your Call Center Administrator to 
make sure you are set up as a supervisor. You must use a two-line display telephone. Your telephone must 
have handsfree/mute capability. To monitor calls with your voice muted, your telephone must have the 
handsfree/mute feature programmed.

The Call Center Administrator assigns what type of calls agents can receive. The type of calls agents can 
receive determines whether they must log on to a telephone, Multimedia Call Center or both. This table 
shows what capabilities agents have depending on the call types they can receive.

Tell your agents what they must log on to, depending on the type of calls they can receive.

No

Not permitted

No

-

-

Not permitted

-

-

No

No

-

No

No

No

-

No

No

-

No

No

-

No

No

No

No

No

No

No

No

No

No

No

No

No