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Contents
June 19, 2003
i
Cisco IP Phone Agent User’s Guide
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Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1
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About This Document . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2
Intended Audience . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2
Conventions Used . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2
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Agent States . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3
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Call Flows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4
Call Flow Examples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4
A Typical Call . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4
Using a Reason Code . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5
Using Wrapup Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5
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The IP Phone Agent Screen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7
Selecting Menu Options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7
Soft Keys . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7
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Logging In . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8
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Enterprise Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
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Skill Statistics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
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Changing Agent States . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Changing Agent State While on a Call . . . . . . . . . . . . . 13
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Reason Codes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
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Wrapup Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
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Logging Out . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
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