Cisco Cisco Agent Desktop 9.0 Guia Do Utilizador

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June 19, 2003

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Cisco IP Phone Agent User’s Guide

Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1

About This Document . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2

Intended Audience . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2

Conventions Used . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2

Agent States . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3

Call Flows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4

Call Flow Examples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4

A Typical Call . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4

Using a Reason Code . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5

Using Wrapup Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5

The IP Phone Agent Screen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7

Selecting Menu Options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7

Soft Keys . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7

Logging In . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8

Enterprise Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

Skill Statistics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

Changing Agent States . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

Changing Agent State While on a Call . . . . . . . . . . . . . 13

Reason Codes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

Wrapup Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

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Logging Out . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17